[发明专利]用户投诉分析方法及装置

权利要求书

1.一种用户投诉分析方法，其特征在于，包括：

采集每类用户投诉的数量；

统计每类用户投诉的平均投诉概率；

根据所述每类用户投诉的数量及每类用户投诉的平均投诉概率计算出每类用户投诉的预估数量为：

T_i＝N_i/C_i，其中，T_i为第i类用户投诉的预估数量，N_i为采集到的每类用户投诉的数量，C_i为每类用户投诉的平均投诉概率。

2.一种用户投诉分析方法，其特征在于，包括：

采集每类用户投诉的数量；

计算不同类型用户投诉之间的相关系数；

根据所述相关系数和每类用户投诉的数量计算出每类用户投诉的预估数量T_i为：

其中，R_ji为第j类用户投诉和第i类用户投诉之间的相关系数。

3.根据权利要求2所述的用户投诉分析方法，其特征在于，还包括：

进一步根据每类用户投诉的平均投诉概率计算每类用户投诉的预估数量T_i为：

其中，C_i为每类用户投诉的平均投诉概率。

4.一种用户投诉分析方法，其特征在于，包括：

采集在一定时间段内每类用户投诉的数量以及在该时间段内得到解决的其中一类用户投诉的数量；

根据所述得到解决的其中一类用户投诉的数量和每类用户投诉的数量计算出下一时间段每类用户投诉的预估数量T_i为：

其中，T_i(t)为t时间段内采集到的用户投诉数量；S_i(t)为t时间段内第i类用户投诉得到解决的数量。

5.根据权利要求4所述的用户投诉分析方法，其特征在于，还包括：

进一步根据不同类型用户投诉之间的相关系数计算每类用户投诉的预估数量为：

其中，R_ji为第j类用户投诉和第i类用户投诉之间的相关系数。

6.根据权利要求5所述的用户投诉分析方法，其特征在于，还包括：

进一步根据每类用户投诉的平均投诉概率计算每类用户投诉的预估数量为：

其中，C_i为每类用户投诉的平均投诉概率。

7.根据权利要求4所述的用户投诉分析方法，其特征在于，还包括：

进一步根据每类用户投诉的平均投诉概率计算每类用户投诉的预估数量为：

其中，C_i为每类用户投诉的平均投诉概率。

8.一种用户投诉分析装置，其特征在于，包括：

采集模块，用于采集每类用户投诉的数量；

统计模块，用于统计每类用户投诉的平均投诉概率；

计算模块，用于根据所述每类用户投诉的数量及每类用户投诉的平均投诉概率计算出每类用户投诉的预估数量为：

T_i＝N_i/C_i，其中，T_i为第i类用户投诉的预估数量，N_i为采集到的每类用户投诉的数量，C_i为每类用户投诉的平均投诉概率。

9.一种用户投诉分析装置，其特征在于，包括：

采集模块，用于采集每类用户投诉的数量；

第一计算模块，用于计算不同类型用户投诉之间的相关系数；

第二计算模块，用于根据所述相关系数和每类用户投诉的数量计算出每类用户投诉的预估数量T_i为：

其中，R_ji为第j类用户投诉和第i类用户投诉之间的相关系数。

10.根据权利要求9所述的用户投诉分析装置，其特征在于，还包括：

统计模块，用于统计每类用户投诉的平均投诉概率；

所述第二计算模块，用于进一步根据每类用户投诉的平均投诉概率计算每类用户投诉的预估数量T_i为：

其中，C_i为每类用户投诉的平均投诉概率。