[发明专利]NGCC中实现排队实时反馈功能的方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及通讯技术领域，尤其涉及一种NGCC中实现排队实时反馈功能的方法及系统。

背景技术

NGCC(Next Generation Call Center，下一代呼叫中心或新一代呼叫中心，New Generation Call Center)是建立在电信现有NGN网络(Next GenerationNetwork，下一代网络)的基础之上的，其核心思想是利用NGN网络的交换及控制技术，将呼叫承载层和业务层分离。呼叫中心NGCC又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议以及咨询，如电信业中的1860以及金融业中的95555等。呼叫中心NGCC的核心功能就是为用户查找合适的话务员(座席)、管理座席的状态及实现各种呼叫操作(例如：保持、咨询、会议以及单步转等操作)，以满足用户和座席顺利完成沟通的各种需求。

在呼叫中心NGCC中，当用户选择转人工服务时，如果当前具有该服务技能的座席全忙，用户会进入排队等待状态，此时用户会听到排队等待音，在等待期间如果有某个座席空闲，则排在队列前面的用户会被接入座席；如果等待期间座席一直全忙，则用户会排队超时，此时用户会被提示座席忙，是否继续等待或挂机。

现有技术中，根据客服系统应用统计数据表明，用户在等待期间，由于不清楚系统的排队情况，不知道要等待多长时间，在盲目等待一段时间后用户往往会逐渐失去耐心，然后选择挂机，导致转人工接入率和用户的满意度降低。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种NGCC中实现排队实时反馈功能的方法及系统，可以使用户在等待期间能实时获取系统当前的排队信息，提高用户对客服系统的满意度。

本发明提出一种呼叫中心NGCC中实现排队实时反馈功能的方法，包括以下步骤：

接收用户的呼叫信息，并根据用户的呼叫信息生成排队请求；

根据排队请求检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席；

当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户。

优选地，所述排队请求包括：对应具体业务类型的技能号、当前的会话号以及用户电话号码；

所述维护信息包括：座席数据队列、用户等待队列、当前预定时间的所有用户排队时长统计数据、座席登录、签出以及状态改变信息；

所述排队信息包括：当前NGCC目标座席数目、用户等待数目以及预计的等待时长。

优选地，所述根据排队请求检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席的步骤后还包括：

当检测到当前有空闲的目标座席时，为用户选择一个目标座席并锁定该目标座席。

优选地，所述当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户的步骤之后还包括：

定时更新所述维护信息及排队信息。

本发明提出一种呼叫中心NGCC中实现排队实时反馈功能的系统，包括：呼叫接入模块以及与呼叫接入模块连接的CTI模块，其中，

所述呼叫接入模块包括转人工服务单元，用于接收用户的呼叫信息，根据用户的呼叫信息生成排队请求，并将排队请求发送给所述CTI模块；

所述CTI模块，用于根据排队请求检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席；当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户。

优选地，所述排队请求包括：对应具体业务类型的技能号、当前的会话号以及用户电话号码；

所述维护信息包括：座席数据队列、用户等待队列、当前预定时间的所有用户排队时长统计数据、座席登录、签出以及状态改变信息；

所述排队信息包括：当前NGCC目标座席数目、用户等待数目以及预计的等待时长。

所述CTI模块具体包括：

路由排队子模块，用于检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席，当检测到当前有空闲的目标座席时，为用户选择一个目标座席；

座席状态管理子模块，用于锁定路由排队子模块为用户选择的目标座席；

实时反馈子模块，其包括计算及反馈单元，用于当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户。

优选地，所述呼叫接入模块还包括：

排队信息处理单元，用于向用户输出排队信息；以及还用于将用户接入目标座席。