[发明专利]NGCC中实现排队实时反馈功能的方法及系统

权利要求书

1.一种呼叫中心NGCC中实现排队实时反馈功能的方法，其特征在于，包括以下步骤：

接收用户的呼叫信息，并根据用户的呼叫信息生成排队请求；

根据排队请求检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席；

当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户。

2.根据权利要求1所述的NGCC中实现排队实时反馈功能的方法，其特征在于，

所述排队请求包括：对应具体业务类型的技能号、当前的会话号以及用户电话号码；

所述维护信息包括：座席数据队列、用户等待队列、当前预定时间的所有用户排队时长统计数据、座席登录、签出以及状态改变信息；

所述排队信息包括：当前NGCC目标座席数目、用户等待数目以及预计的等待时长。

3.根据权利要求1或2所述的NGCC中实现排队实时反馈功能的方法，其特征在于，所述根据排队请求检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席的步骤后还包括：

当检测到当前有空闲的目标座席时，为用户选择一个目标座席并锁定该目标座席。

4.根据权利要求3所述的NGCC中实现排队实时反馈功能的方法，其特征在于，所述当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户的步骤之后还包括：

定时更新所述维护信息及排队信息。

5.一种呼叫中心NGCC中实现排队实时反馈功能的系统，其特征在于，包括：呼叫接入模块以及与呼叫接入模块连接的CTI模块，其中，

所述呼叫接入模块包括转人工服务单元，用于接收用户的呼叫信息，根据用户的呼叫信息生成排队请求，并将排队请求发送给所述CTI模块；

所述CTI模块，用于根据排队请求检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席；当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户。

6.根据权利要求5所述的NGCC中实现排队实时反馈功能的系统，其特征在于，

所述排队请求包括：对应具体业务类型的技能号、当前的会话号以及用户电话号码；

所述维护信息包括：座席数据队列、用户等待队列、当前预定时间的所有用户排队时长统计数据、座席登录、签出以及状态改变信息；

所述排队信息包括：当前NGCC目标座席数目、用户等待数目以及预计的等待时长。

7.根据权利要求5或6所述的NGCC中实现排队实时反馈功能的系统，其特征在于，

所述CTI模块具体包括：

路由排队子模块，用于检测当前座席状态，判断是否有空闲的目标座席，当检测到当前有空闲的目标座席时，为用户选择一个目标座席；

座席状态管理子模块，用于锁定路由排队子模块为用户选择的目标座席；

实时反馈子模块，其包括计算及反馈单元，用于当检测到当前没有空闲的目标座席时，根据NGCC中的当前维护信息计算当前排队数据并反馈排队信息给用户。

8.根据权利要求7所述的NGCC中实现排队实时反馈功能的系统，其特征在于，所述呼叫接入模块还包括：

排队信息处理单元，用于向用户输出排队信息；以及还用于将用户接入目标座席。

9.根据权利要求8所述的NGCC中实现排队实时反馈功能的系统，其特征在于，还包括：

座席模块，用于为用户提供呼叫服务。

10.根据权利要求8所述的NGCC中实现排队实时反馈功能的系统，其特征在于，所述实时反馈子模块还包括：

数据维护单元，用于定时更新所述维护信息及排队信息。