[发明专利]服务质量监督方法与实现

说明书

技术领域

本发明涉及一种对窗口行业服务质量监督管理的方法。

背景技术

如何以技术手段对窗口行业的服务质量进行监督管理是各级职能部门一直研究的的一个重要课题。窗口行业如银行、移动、电信以及政府部门的办事大厅，均需要对其服务质量进行全面监督和管理，以不断提高服务水平，更好地树立企业和政府部门的良好形象。目前的典型的应用如银行营业大厅，在每个服务窗口安装评价设备，在每一笔业务完成后启动评价触发，请客户进行评价。这样的评价体系比较简单，存在一些弊端和不足，一方面会影响柜面的工作效率，客户评价时间占用了柜面的业务工作时间；另外面对面的评价往往不能真实反映实际情况；对银行营业厅的其他人员也无法评价；评价结果比较简单，既不能细化各个方面----如态度、效率、业务能力等，也无法量化指标，分析功能比较弱。目前的评价体系不利于整体服务质量的掌握和提高。

为接受客户监督，广泛征求客户意见，窗口行业一般在服务大厅的醒目位置准备了意见簿。意见簿是一个沟通桥梁，对改进产品质量和服务水平起到了很重要的作用。目前的意见簿基本上就是一个笔记本，加一支签字笔。这样的意见簿虽然可以征求一些客户意见，但也存在一些问题，如客户意见难于快速传递到相关职能部门和管理人员，处理的及时性很难保障；有些意见或投诉还可能被人为撕毁，不易长期保存；客户意见难以用来进一步统计分析，信息利用率比较低等等，因而意见簿的使用效率比较差。

本发明专利旨在建立完善的评价体系，并采用电子意见簿的模式，对服务质量进行科学全面的监督管理。

中国专利申请CN200910103568.5公开了公安案事件公众查询、监督系统，包括公众外部服务网络系统和公安内部管理网络系统，其中：公众外部服务网络系统包括有多个公众服务终端，公众服务终端用于向公安内部管理网络系统发送/接收信息；公众服务终端以有线或无线的方式与警情数据中心库连接，实现公众外部服务网络系统与公安内部管理网络系统的信息安全交换。它以信息化技术手段为依托，能够在人民群众与公安机关之间建立有效沟通途径。但仍不具有服务质量监督和评价功能。

发明内容

本发明目的是：提出一种对窗口行业的服务质量监督管理的方法，并加以实现。主要内容包括服务质量评价系统和意见簿电子化两个方面。该方法的评价对象可以是人，也可以是环境或事件，评价内容可以涉及服务质量的所有方面，如态度、效率、业务能力等，通过量化数据指标，进行深入的统计分析，从而全面考核服务质量。

本发明的技术实现包括两个方面的内容，一是评价方法与实现，二是意见簿电子化方法与实现。

1、评价方法与实现的步骤如下：

评价模型的建立。

评价模型包括三要素，即评价对象、评价项、评价模式。

评价对象是指被评价的人、事件或环境等，视具体用户单位的具体情况而定；

评价项是指具体评价哪些方面的内容，它是针对不同的评价对象而言的，不同的评价对象应该有不同的评价项；

评价模式是指对不同的评价项，可以根据需要采用什么样的评价模式，本发明中评价模式主要是四种，分别是：

模式一：满意/基本满意/不满意。即客户只能在这三种选项中选择一项，作为本次评价的结果数据；

模式二：0-5分。六个等级分，代表六种不同的评价等级；

模式三：0-10分。十一个等级分，代表是一种不同的评价等级；

模式四：100制，客户直接输入分值。量化值，100份制的直接打分

对于模式二、三、四这三种情况，可以用具体分值来量化评价对象的评价结果。在多个评价项时，还要对每个评价项定义权值(权值用百分数表示，权值总和为100％，方便计算总得分)，以方便计算总得分。评价的总得分为：

总得分＝∑权值*评价项得分

评价方法与实现步骤如下：

1)选择对象：根据窗口行业工作人员列表选择某个工作人员，也可以是事件或环境；

2)选择评价项目：不同的对象有不同的评价项目，对工作人员的评价项目包括工作态度、业务能力、办事效率等，对环境的评价项可以是设施布置、空气质量、环境绿化等项目；

3)根据设定的评价模式(对每个评价项进行初始设置时确定的)，客户选择或输入定性或定量的评价；

4)选择确认，本次评价有效，信息保存到数据库系统；选择取消则不保存；

5)评价结果，对评价结果进行定性定量分析，获取第一手资料，可以作为奖优罚劣的依据，也可以作为使用单位制定改进服务质量方案的依据。

2、意见簿电子化方法与实现，具体步骤如下：