[发明专利]服务质量监督方法与实现

权利要求书

1.服务质量监督方法与实现系统，其特征是步骤如下：

1)选择对象：根据窗口行业工作人员列表选择窗口的某个工作人员；

2)选择评价项目：评价项目包括工作态度、业务能力、效率等服务质量，另有能服务窗口的环境质量亦进行选择；

3)选择一个评价项目下模式：并输入自己的定性或定量评价，

模式一：满意/基本满意/不满意

模式二：0-5分

模式三：0-10分

模式四：100制

客户直接输入分值，在选定的模式下，填写自己的选择。

2.根据权利要求1所述的服务质量监督方法与实现系统，其特征是步骤如下，意见簿的实现方法和流程：

意见类别定义，为方便客户填写意见，通过设置意见的类别，在服务质量监督台上显示所有类别，客户通过直接点击的方式来填写意见；

意见的填写：选择意见选项，确认—保存—退出；

建议与投诉：手写方式填写具体建议，并请客户留下姓名、电话等联系方式，方便联系。

3.根据权利要求2所述的服务质量监督方法与实现系统，其特征是步骤如下

监督意见建议处理过程，管理人员登录后将直接显示目前填写意见簿的情况，未处理的以醒目方式提醒处理，管理人员可以核查每一条意见的处理结果和过程；

结果查看：客户可以在监督台查看电子意见簿的信息，并看到处理结果

统计分析：意见总数、各类意见的分布比例、时间段内变化趋势、联网时同级部门之间的对比等。

4.根据权利要求1所述的服务质量监督方法与实现系统，其特征是对于模式二、三、四这三种情况，用具体分值来量化评价对象的评价结果；在多个评价项时，还要对每个评价项定义权值，以方便计算总得分；评价的总得分为：

总得分＝∑权值*评价项得分。