[发明专利]社会网络紧急通信监视器和实时呼叫发起系统

说明书

技术领域

本发明的一个示范性方面涉及通信，并且更具体地涉及解决因特网上发布的问题和/或评论。甚至更具体地讲，一个示范性方面涉及确定问题和/或评论是否紧急，并且如果确定是紧急的，则将所述问题/评论路由至一个或多个应答者，其中在联络中心型的环境下，所述一个或多个应答者可包括，例如，客户服务代理。然后，可选地，可由代理来回答所述问题/评论。

背景技术

一些公司分配资源来监视与公司的产品和服务有关的博客、论坛、以及信息的其它因特网来源。一些公司还在由一个或多个雇员和/或所谓的“网络爬虫(web scraper)”应用所监视的上建立了存在。存在多个监视用于与公司及其产品和服务有关的活动的这些站点的方法：

1.使用每个站点的主要网络界面。这要花费时间，因为这要求手动地浏览站点，可能使用搜索特征，并且每个站点呈现了不同的用户体验。

2.使用由每个站点提供的、或为每个站点提供的工具来过滤内容。具体地讲，具有使用API来寻找感兴趣的内容的激活的第三方开发者库，诸如这可以允许一些搜索能力的自动化，但其专用于站点，所以将使用具有不同能力的不同工具。

3.许多网站(博客、论坛、)使用RSS或Atom来提供馈送，从而监视多于一个服务的人可使用馈送读取器，然后手动搜索需要应答的告示，并将其转发给适当的公司代表。

4.使用诸如谷歌的一般工具，所述谷歌关于特定搜索术语监视许多网络源(例如，新闻、网络、博客、视频、组...)，并将结果作为电子邮件或RSS/Atom馈送来进行递送。这与上面的第3点相似，但目前不支持并且可能不能监视每个感兴趣的博客。Mysyndicaat.com是基于关键字搜索而从网站、论坛和博客聚集内容，并在展示页面中提供输出，或将输出作为RSS/Atom馈送提供的相似服务。

发明内容

随着Web 2.0的出现，传统的客户服务通道被搁置了，因为人们使用无主办人的消息论坛、博客、等通过web来寻求帮助。因为公司不注意这些“客户服务2.0”通道，所以有关公司的产品和服务的问题和抱怨可能会被公司忽略。

与可基于具体产品和服务对告示分类的公司主办的站点不同，由上述技术发现的告示通常不被用户分类-终端用户可能仅在或上输入有关公司的抱怨或问题。发现该评论的公司代表将需要对其进行分析，以确定其是否需要应答，并确定公司中的哪个人最有资格提供该应答，应答通常是通过电子邮件或IM来提供的。然后，应答者需要使应答回到其中最初发现评论的源站点。这可能需要被指定关于公司监视因特网的人、和有资格解决具体问题和抱怨的人之间的很多协调。

更一般地讲，社会网络是以一种或多种方式相关的人和/或实体的结点结构。关系可以基于工作、个人、兴趣等。结点结构可由共同关系的性质或其与涉及各种关系的特定人的互相关联来表示。这些社会网络和它们传达的信息代替了企业目录、联络管理工具等。这些用于通信的社会网络的优点是：它们示出了结构，它们包含关于成员的信息，它们允许经由单个统一链路(社会网络)的多模式通信，并且它们容易使用。另一个优点被示例为：当成员离开社会网络时，它们的遗留关系结构示出了能够帮助离开的成员曾进行的任务/角色/工作的其它联系人。其结果是，使用社会网络，企业有可能在他们自己的企业内、与企业的客户、以及与企业的厂家等进行更多的沟通。

然而，社会网络的一个问题是：目前不存在任何提醒各方存在紧急告示或请求的手段。另一个问题是：如果这样的紧急告示或请求已到达，则没有将存在与日历信息相结合来确定感兴趣/相关的各方是否能够实时地或近实时地关于该紧急事件进行通信的方法。社会网络上的紧急告示或请求的再一个问题是：没有解决或解答该紧急告示或请求的任何努力的自动协调或报告。为了使企业使用社会网络作为以好的客户满意度进行沟通的有效方法，人们应解决这些问题。

例如，本发明的一个示范性方面涉及关于紧急告示或请求搜索一个或多个社会网络(或其它信息源)，确定谁将对该紧急事件感兴趣，或谁需要被牵涉到该紧急事件，检查这样的感兴趣/相关各方的存在，在两个或更多方之间创建实时或近实时的通信会话，以及用有关该紧急事件的方案、回答、和更新后的状态、或进展来应答。

根据另一个示范性实施例，提供了一种基于完整的社会网络的紧急事件通信方案和应答系统。该系统能够关于关键字的存在、标量紧急性等级、提交紧急请求的各方的身份和/或数量、诸如天、日期、时间、时区等的时间因素来监视一个或多个社会网络(或其它信息源)，以确定哪个社会网络告示或通信是紧急的，并且可选地，对悬而未决的事件区分优先次序或进行排列。