[发明专利]社会网络紧急通信监视器和实时呼叫发起系统

权利要求书

1.一种用于处理通信的方法，包括：

从分布式网络上的一个或多个信息源接收或获得一个或多个通信；

在处理器的协助下分析所述通信；

识别应以紧急方式处理的通信；

分类紧急通信和非紧急通信；

经由过滤处理除去非紧急通信；

确定处理紧急通信的一方或多方；以及

将紧急通信转发给所述一方或多方。

2.如权利要求1所述的方法，进一步包括确定所述一方或多方的状态，以及下述步骤中的一个或多个：

把紧急通信通知给不可用方；

检测不可用方的状态的改变；以及

确定处理紧急通信的一个或多个另外的方。

3.如权利要求1所述的方法，进一步包括：向紧急通信附加另外的信息，所述另外的信息包括过滤标准、知识库信息和联络信息中的一个或多个。

4.如权利要求1所述的方法，进一步包括：生成由所述一方或多方用来应答所述紧急通信的模板。

5.如权利要求1所述的方法，其中，所述通信来自下列中的一个或多个：博客、论坛、社会网络站点、新闻馈送、web馈送、组和具有API的web站点。

6.如权利要求1所述的方法，其中，在自动呼叫分配器接收到通信之前进行过滤，并且转发是在联络中心、交互中心、呼叫中心和应答者网络中的一个或多个中。

7.如权利要求1所述的方法，进一步包括：在被确定为处理紧急通信的一方或多方之间发起实时通信会话。

8.如权利要求1所述的方法，进一步包括：向紧急通信和置信度的程度附加与紧急性确定的分析有关的信息。

9.如权利要求1所述的方法，其中所述分析基于下列中的一个或多个：所述通信是否包括隐含的恐吓，所述信息是否看上去在寻求帮助，信息中是否存在“选择”语言，商业原因，关于问题或事件的特异性，是否存在负面描述，信息中是否包括诸如名称、电话号码、报价、客户服务信息或零件号码的信息，是否存在时间和地点信息，关键字，告示的数量和新近性的分析，作者权重、点击、跟随者、告示，所述信息与其它信息、其它告示的互相关，以及糅和。

10.用于执行权利要求1的步骤中的任何一个或多个的一个或多个装置。

11.其上存储有当由处理器执行时执行权利要求1的步骤的信息的非短时计算机可读信息存储介质。

12.一种处理通信的系统，包括：

内容聚集器，从分布式网络上的一个或多个信息源接收或获得一个或多个通信；

紧急性分析模块，在处理器的协助下分析所述通信，并识别应以紧急方式处理的通信；

过滤器模块，分类紧急通信和非紧急通信，并经由过滤处理除去非紧急通信；以及

路由模块，确定处理紧急通信的一方或多方，并将紧急通信转发给所述一方或多方。

13.如权利要求12所述的系统，进一步包括：判决引擎，与存在数据库协作来确定一方或多方的状态，以及下述步骤中的一个或多个：

把紧急通信通知给不可用方；

检测不可用方的状态的改变；以及

确定处理紧急通信的一个或多个另外的方。

14.如权利要求12所述的系统，进一步包括应答助手，所述应答助手向紧急通信附加另外的信息，所述另外的信息包括过滤标准、知识库信息和联络信息中的一个或多个。

15.如权利要求12所述的系统，进一步包括应答助手，所述应答助手生成由一方或多方用来应答所述紧急通信的模板。

16.如权利要求12所述的系统，其中，所述通信来自下列中的一个或多个：博客、论坛、社会网络站点、新闻馈送、web馈送、组和具有API的web站点。

17.如权利要求12所述的系统，其中，在自动呼叫分配器接收到通信之前进行过滤，并且转发是在联络中心、交互中心、呼叫中心和应答者网络中的一个或多个中。

18.如权利要求12所述的系统，其中，在被确定为处理紧急通信的一方或多方之间发起实时通信会话。

19.如权利要求12所述的系统，其中，向紧急通信和置信度的程度附加与紧急性确定的分析有关的信息。

20.如权利要求12所述的系统，其中，所述分析基于下述中的一个或多个：所述通信是否包括隐含的恐吓，所述信息是否看上去在寻求帮助，信息中是否存在“选择”语言，商业原因，关于问题或事件的特异性，是否存在负面描述，信息中是否包括诸如名称、电话号码、报价、客户服务信息或零件号码的信息，是否存在时间和地点信息，关键字，告示的数量和新近性的分析，作者权重、点击、跟随者、告示，所述信息与其它信息、其它告示的互相关，以及糅和。