[发明专利]服务管理系统及服务信息提供方法

说明书

技术领域

本发明涉及服务信息发布技术，特别涉及一种应用于车载设备的服务管理系统及服务信息提供方法。

背景技术

为了能够即时的为用户提供定制的、有针对性的服务信息，服务管理系统被广泛应用于接听用户的呼叫、并根据接入用户的需求提供相应的信息。服务管理系统主要用作咨询服务，将用户的呼叫转接至应答台、相应的专家或者由自动应答系统根据用户的输入自动进行有针对性的应答或操作。

随着移动通讯网络和计算机网络的快速发展，服务管理系统受到了更加广泛的应用。用户只要拨通服务热线号码，就可以在语音自动应答系统(IVR，Interactive Voice Response)的帮助下自动完成信息查询、自助交易等操作；另一方面，也可以转接至人工坐席，由坐席人员进行业务受理和服务信息的查询，对客户提供有针对性的服务。

现有技术的服务管理系统的结构如图1所示，用户101通过通信单元102与坐席人员103之间建立通信，所述通信单元102可以是电话网络或者是计算机网络，之后，所述坐席人员103根据所述用户101的请求在数据中心104中查询相关的服务信息，并通过所述通信单元102将其提供至所述用户101。该方案的查询过程仅仅是根据用户提供的请求信息进行的，为了明确用户的需求，往往要经过反复询问，如用户101对就餐地点提出查询，所述坐席人员103需要多次询问，明确就餐的时间、地点等，确定精确的查询条件后获取有针对性的服务信息。该方案的查询效率较低，另外，如果所述坐席人员103主动询问获取的条件不够全面精确的话，如用户101可能身处陌生地区，无法确定当前的精确位置，会造成搜索得到的服务信息的精确性较差。

专利号为ZL200610001339.9的中国专利中公开了一种基于关键字搜索的呼叫中心服务方法，在呼叫控制服务器中存放关键字，并对坐席按照登记的关键字进行分类，当用户查询某一关键字时根据用户查询的关键字确定关键字所在的呼叫控制服务器，所述呼叫控制服务器确定与所述用户对应的坐席，之后在所述对应的坐席与用户之间建立通信。上述方法根据关键字将坐席进行分类，使得接入的用户能够根据关键字与匹配的坐席人员之间建立通信，在一定程度上提高了查询效率，但是如果用户没有提供或无法提供准确的位置信息，仍会造成搜索得到的服务信息的精确性较差。

发明内容

本发明的目的是提供一种服务管理系统及服务信息提供方法，根据用户的位置信息提供更为精确的服务信息。

为解决上述问题，本发明提供了一种服务信息的提供方法，包括：

基于联线用户的服务请求，获取所述联线用户的请求信息和位置信息；

以所述请求信息和位置信息为关键字，搜索相应的服务信息并将其提供至所述联线用户。

可选的，所述联线用户基于移动通信系统接入。

可选的，所述位置信息为所述联线用户指定的目标位置。

可选的，所述位置信息为所述联线用户的当前位置。

可选的，所述搜索过程包括：

以所述请求信息为关键字进行第一搜索；

以所述位置信息为关键字对所述第一搜索的结果进行第二搜索，确定所述服务信息。

可选的，所述搜索过程包括：将所述请求信息和位置信息整合后作为关键字进行搜索，以确定所述服务信息。

为解决上述问题，本发明提供了一种服务管理系统，包括：

通信单元，接收联线用户的服务请求及向所述联线用户提供服务信息；

解析单元，对所述服务请求进行解析获取所述联线用户的请求信息和位置信息；

搜索单元，接收所述请求信息和位置信息，以所述请求信息和位置信息为关键字进行搜索，确定所述服务信息并传输至所述通信单元。

可选的，所述联线用户经由移动通信系统与所述服务管理系统的通信单元相通信。

可选的，所述位置信息为所述联线用户指定的目标位置。

可选的，所述位置信息为所述联线用户的当前位置。

可选的，所述搜索单元包括：

第一搜索器，以所述请求信息为关键字进行第一搜索；

第二搜索器，以所述位置信息为关键字对所述第一搜索器的结果进行第二搜索，确定所述服务信息。

可选的，所述搜索单元包括：

信息整合器，对所述请求信息和位置信息进行整合，确定整合信息；

第三搜索器，以所述整合信息为关键字进行搜索，确定所述服务信息。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：