[发明专利]数据分析系统和方法

说明书

技术领域

本发明涉及数据收集系统，更特别地，涉及用于产品支持环境中的数据收集系统。

背景技术

在产品支持呼叫中，客户经常呼叫支持中心，以识别问题。支持工程师随后可以利用例如问题管理记录(PMR)分类并分析问题。不幸地，PMR的实际分析是困难的，其经常需要分析者利用特殊的搜索工具和方法学。特别地，直到现在，都不存在这样的自动方法：无需一个或多个产品团队成员耗费数小时、甚至数天来挖掘数据，便训练掌握PMR中包括的数据，并生成任何好处。

发明内容

在第一实施例中，方法包括：收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据，由此生成所收集的技术支持数据。分析所收集的技术支持数据，以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题(product issue)。响应于所收集的技术数据的分析，生成一个或多个产品建议，其涉及一个或多个所识别的问题的潜在解决方案。

可以包括下面的特性中的一个或多个。分析所收集的技术支持数据、以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题可包括：对所收集的技术支持数据执行统计分析。可向第三方提供所述一个或多个产品建议。所述第三方可以是能够处理所述一个或多个产品问题的一方。可从包括计算机软件产品和计算机硬件产品的组中选择多个产品中的至少一个。

收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据包括：在数据输入屏幕内填充一个或多个数据字段。该数据输入屏幕被配置为允许用户定义所收集的技术支持数据。可生成数据记录，该数据记录被配置为定义所收集的技术支持数据。可从包括数据库条目、电子表条目、ASCII文件条目、以及一般数据条目的组中选择该数据记录。分析所收集的技术支持数据、以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题可包括：分析该数据记录，以识别一个或多个产品问题。生成一个或多个产品建议可包括：以图形格式生成一个或多个产品建议。

在另一个实施例中，计算机程序产品驻留于在其上存储有多条指令的计算机可读介质。当由处理器执行时，该指令使得处理器执行操作，包括：收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据，因此生成所收集的技术支持数据。分析所收集的技术支持数据，以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题。响应于所收集的技术数据的分析，生成一个或多个产品建议，其涉及一个或多个所识别的问题的潜在解决方案。

可以包括下面的特性中的一个或多个。分析所收集的技术支持数据、以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题可包括：对所收集的技术支持数据执行统计分析。可向第三方提供所述一个或多个产品建议。所述第三方可以是能够处理所述一个或多个产品问题的一方。可从包括计算机软件产品和计算机硬件产品的组中选择多个产品中的至少一个。

收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据包括：在数据输入屏幕内填充一个或多个数据字段。该数据输入屏幕被配置为允许用户定义所收集的技术支持数据。可生成数据记录，该数据记录被配置为定义所收集的技术支持数据。可从包括数据库条目、电子表条目、ASCII文件条目、以及一般数据条目的组中选择该数据记录。分析所收集的技术支持数据、以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题可包括：分析该数据记录，以识别一个或多个产品问题。生成一个或多个产品建议可包括：以图形格式生成一个或多个产品建议。

在另一个实施例中，计算机系统包括至少一个处理器、以及与该至少一个处理器耦接的至少一个存储器架构。在该至少一个处理器和该至少一个存储器架构上执行第一软件模块。该第一软件模块被配置为收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据，因此生成所收集的技术支持数据。在该至少一个处理器和该至少一个存储器架构上执行第二软件模块。该第二软件模块被配置为分析所收集的技术支持数据，以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题。在该至少一个处理器和该至少一个存储器架构上执行第三软件模块。该第三软件模块被配置为响应于所收集的技术数据的分析，生成一个或多个产品建议，其涉及一个或多个所识别的问题的潜在解决方案。

可以包括下面的特征中的一个或多个。收集与多个产品中的至少一个相关联的技术支持数据可包括：在数据输入屏幕内填充一个或多个数据字段。该数据输入屏幕被配置为允许用户定义所收集的技术支持数据。可生成数据记录，该数据记录被配置为定义所收集的技术支持数据。分析所收集的技术支持数据、以在所收集的数据内识别一个或多个产品问题可包括：分析该数据记录，以识别一个或多个产品问题。

下面将参考附图和说明书来阐述一个或多个实施例的细节。根据说明书、附图和权利要求，其他的特性和优势将变得显而易见。

附图说明