[发明专利]回答支持系统和方法

说明书

技术领域

本发明涉及计算机领域，具体涉及一种回答支持系统和方法。

背景技术

在现代社会，随着诸如软件厂商等企业以及其他机构为客户提供越来越复杂的产品和服务，很多企业和其他机构设立了支持部门来回答客户就其产品和服务提出的各种问题。如何迅速地判断客户问题的性质，向客户搜集进一步的信息，并迅速有效地回答和解决客户的问题，是企业和其他机构所面临的一项挑战。

图1示出了一个典型的软件企业的客户支持流程。如图所示，在步骤1，一线支持人员通过与客户通话等方式搜集与问题相关的信息。所搜集的信息例如包括客户遇到的是什么问题，软件产品运行在什么环境下，客户看到了什么，日志中报告了什么，在问题产生前进行了什么更改，等等。

在步骤2，一线支持人员分析所搜集的信息。该步骤可包括如下两个子步骤：

在步骤2.1，一线支持人员确定所搜索的信息对于确定问题的起因是否已足够。如果已足够，则进行到步骤3。如果还不够，则转到步骤2.2。

在步骤2.2，一线支持人员通过与客户交谈搜集更多的信息。

在步骤3，一线支持人员确定自己能否解决该问题。如果能解决，则转到步骤4；如果不能解决，则转到步骤8。

在步骤4，一线支持人员形成解决方案。

在步骤5，一线支持人员将解决方案提供给客户。

在步骤6，一线支持人员询问客户问题是否已解决。如果问题已解决，则转到步骤7，流程结束。如果问题没有解决，则返回到步骤2.1。

在步骤8，将问题转给二线支持人员，例如资深技术人员。

在以上客户支持流程中，步骤2和4显然高度依赖于一线支持人员的技能和经验。对于资历较浅的支持人员来说，需要花费较长时间才能获得这些技能和经验；而在这之前，他或她将无法为客户提供满意的技术支持。对于资深技术人员来说，日复一日地重复这种流程又是厌倦的，且是人力资源的浪费。如果客户的问题是与不常用的组件相关的，而资深技术人员很久以前处理过类似问题，那么问题的根源可能无法找到。更严重的是，当资深技术人员离职之后，企业将丧失其有价值的经验。

为了提高支持人员确定问题起因的效率和正确性以便提高客户满意度，人们提出了回答支持系统(answer support system)等用于协助支持人员工作的自动化辅助工具。例如，标题为“Answer support system，answersupport apparatus，and answer support program”的美国专利申请US20060078862提出了一种回答支持系统，该系统存储和利用过去的询问案例，从而能够自动为客户的问题呈现适当的回答。然而，由于该发明只能利用客户已提供的信息，而不能动态产生问题集，也不能动态改变问题列表，以便向客户提问适当的问题，因此不能高效地发现客户问题的起因。

发明内容

根据本发明的一个方面，提供了一种回答支持系统，包括：包含关于问题起因与一组问题症状之间的映射关系的历史数据的知识库，在该知识库中问题症状表示为一组属性中的属性的属性值；接收装置，用于接收当前问题的一个或多个已知问题症状；寻找装置，用于使用所接收的一个或多个问题症状搜索知识库，以寻找与所述一个或多个已知问题症状对应的潜在起因；确定装置，用于响应于寻找装置寻找到多个潜在起因，根据所述知识库中所述多个潜在起因的历史数据之间的区别确定当前问题的目标起因，所述多个潜在起因的历史数据是关于已知问题症状的；选择装置，用于响应于确定装置无法确定当前问题的目标起因，根据所述知识库中所述多个潜在起因的历史数据选择一个待确定属性值的属性，所述一个待确定属性值的属性是从所述一组属性中除已知问题症状所属的属性之外的剩余属性中选择的，该属性的属性值的确定最有可能使得从所寻找到的多个潜在起因中确定当前问题的目标起因；提问装置，用于生成并发送包含所选择属性的提问；所述接收装置还用于从对该提问的回答中接收作所选择属性的属性值的新的已知问题症状；其中，所述寻找装置、确定装置、选择装置、提问装置、接收装置迭代执行其操作，直到确定当前问题的目标起因，或者已确定所有剩余属性的属性值而仍未确定当前问题的目标起因。