[发明专利]用于语音交互系统的呼叫接入方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种用于语音交互系统的呼叫接入方法及装置。

背景技术

语音交互系统源自于CTI(Computer & Telephone Integration，计算机电信集成)技术，是计算机与通信相结合的产物，它是通过集中处理大批来话或去话为企业提供增值服务，从而提高客户满意度的一种系统产品。90年代初，通信技术和计算机通信的发展促进了CTI技术的诞生。所谓CTI技术，就是计算机技术和通信技术的集成，旨在通过四通八达的电信通信网络，更好地发挥计算机庞大的数据处理能力的一种先进技术。目前，该技术的商用价值逐步得到了体现。

语音交互系统最初被定义为一个集中处理大批来电的场所，CTI技术的出现则是使得语音交互系统被认为是基于CTI技术的拥有强大沟通能力和数据处理能力的一种系统集成产品。随着Internet等IT产业信息技术的兴起和发展，语音交互系统的内涵和外延也不断地延伸，语音交互系统现在被认为是一个服务平台，该服务平台不仅具有传递信息的能力，还具有交流信息的能力，不仅可以提供各种服务信息的能力，还可以为企业提供销售，宣传的能力。这个平台打破了仅仅为语音接入方式的局限性，融合了语音、传真、e_mail、web、视频等多种通信媒体渠道，尤其是在搭载了多种自动应用系统后，与企业管理的多种传统业务流程结合起来，真正地实现了计算机和通信的融合，从而产生了极为广阔的应用空间，目前语音交互系统已被广泛地应用于通信、保险、教育、金融、证券等众多领域，为现代企业提供了售后服务支持及销售产品等重要方式，有助于增强客户凝聚力，提高企业竞争力，使企业和客户达成双赢的局面。

语音交互系统是一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，越来越多的人已经得到了该系统的服务，同时，人们的广泛使用也对语音交互系统提出了更高的要求，从而促使自动业务不断壮大，形成了目前语音菜单级数增加和同级中菜单选项不断增加的现象。

目前的语音交互系统绝大部分都是由这些语音菜单组成，该图只是列举了其中的一部分语音菜单，该中心的语音菜单一般都是采用了树形结构进行架构，该树形结构的大小就是由运营系统的内容丰富程度决定，内容越丰富树形结构的分支就越多，按键操作就越繁琐，收听语音就越长，得到叶子节点(即具体的一项服务功能)所耗时间就越长，该棵树的形状就决定了系统的分支状况，用户使用时的复杂程度。

相关技术中提供了一种用于语音交互系统的呼叫接入方法，该方法中的语音交互系统在用户接入后，播放由主菜单开始而后逐级细化的语音提示信息，然后接受用户对其需要的某个特定服务项目的按键选择，并针对用户选择提供相应的服务。

发明人发现相关技术的呼叫接入方法对于用户的每次接入均会从主菜单开始播放语音提示信息，若用户在首次接入时，已根据收听到的语音提示信息作出过按键选择，该次接入却因异常原因而结束，导致用户未得到相应服务，在这种情况下，用户进行再次接入时，仍然需要重新收听由主菜单开始的语音提示信息，使得用户必须再次收听与自身需求无关的大量语音提示信息，延长了用户进行呼叫接入以寻求服务的时间，从而导致呼叫接入的效率较低，用户的满意度较差。

发明内容

本发明旨在提供一种语音交互方法，能够解决相关技术中首次接入失败的用户再次进行语音交互时仍然需要重新收听由主菜单开始的语音提示信息，使得用户必须再次收听与自身需求无关的大量语音提示信息，延长了用户进行呼叫接入以寻求服务的时间，从而导致呼叫接入的效率较低，用户的满意度较差的问题。

为了实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种用于语音交互系统的呼叫接入方法，包括以下步骤：记录呼叫接入失败时的断点以及失败呼叫接入的第一参数；接收下一次呼叫接入，并根据第一参数判断下一次呼叫接入是否符合断点跳转执行的预设条件；若下一次呼叫接入符合下一次呼叫接入符合预设条件，则下一次呼叫接入跳转至断点处开始执行。

优选地，在上述方法中，记录第一参数具体包括：记录失败呼叫接入的第一主叫号码和第一呼叫时间。

优选地，在上述方法中，根据第一参数判断下一次呼叫接入是否符合断点跳转执行的预设条件具体包括：判断下一次呼叫接入的主叫号码是否为第一主叫号码，且下一次呼叫接入的呼叫时间与第一呼叫时间的时间间隔是否不大于预定阈值

优选地，在上述方法中，记录断点具体包括：记录失败呼叫接入过程中用户的按键轨迹。