[发明专利]一种分布式呼叫中心业务控制的方法和系统

说明书

技术领域

本发明属于呼叫中心业务控制领域，尤其涉及对分布式呼叫中心业务控制的方法和系统。

背景技术

呼叫中心(Call Center)是向用户提供电话、传真、电子邮件以及Internet等多种接入手段的客户服务的信息系统。它能为客户提供多媒体响应服务，处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议、咨询等。现代客户服务中心本身的含义是一种基于CTI(ComputerTelephony Integration)技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。

呼叫中心的业务控制和业务提供经历了几个阶段，从现有的技术看，呼叫中心的提供方式主要有以下两种：

以TDM技术构建，系统需要数据网络和语音网络同时支持，系统业务的提供方式为电话+人工+计算机+数据库+CTI技术；

基于IP技术构建，系统利用IP网络实现语音数据的集成，系统业务的提供方式为IP网络+人工+计算机+数据库+CTI技术+专有平台。

目前的呼叫中心采用的技术方式，主要存在以下缺点：

建设成本较高。需专有硬件的支持，如排队机、IVR、录音服务器等。即便在小规模应用中，由于设备难以共享，其成本也不能得到有效控制。

系统不仅需要数据网络支持，同时需语音通讯网络支持，信息整合灵活度不高。提供媒体整合的功能较弱，对于数据、多媒体业务的提供能力差。

随着客户需求的不断增加和基于NGN/3G技术的发展以及应用的普及，原有呼叫中心的业务要求和业务控制技术也相应的被扩展，现有的基于专有平台技术实现的IP呼叫中心和TDM呼叫中心逐渐不能满足各种基于呼叫中心的业务要求。

发明内容

本发明提出一种分布式呼叫中心业务控制的方法和系统。降低建设成本，提供多媒体接入，并且实现了分布式管理。

根据本发明的一个方面，提出一种分布式呼叫中心业务控制系统，包括：呼叫中心，通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器，当接收到呼叫请求时，将呼叫请求转发给业务服务器，根据业务服务器的排队路由控制建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接；业务服务器，通过嵌入呼叫排队路由控制模块来替代CTI的功能，对跨不同媒体类型的呼叫请求进行排队路由控制；媒体资源服务器，向发送呼叫请求的终端传送媒体资源内容。

进一步，呼叫中心利用软交换网络提供的分布接入功能和呼叫控制功能，在软交换网络控制下的SIP软终端和POTS终端均作为呼叫中心的坐席。

进一步，呼叫中心与媒体资源服务器通过标准的媒体网关控制协议相连，对分布在各地的一个或多个媒体资源服务器设备进行控制。

进一步，呼叫中心包括：收发模块，在接收到呼叫请求时，将呼叫请求转发给业务服务器，并接收业务服务器的排队路由控制命令；交互模块，通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器；根据业务服务器的排队路由控制命令建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接。

进一步，呼叫中心还包括：划分模块，用于为不同用户划分出独立的虚拟呼叫中心，并为用户配置权限划分，将基本配置权限交给用户单独使用。

根据本发明的一个方面，还提出一种分布式呼叫中心业务控制方法，包括以下步骤：呼叫中心通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器；当接收到呼叫请求时，呼叫中心将呼叫请求转发给业务服务器；由业务服务器对跨不同媒体类型的呼叫请求进行排队路由控制，并将排队路由控制命令发送给呼叫中心；根据排队路由控制命令，由呼叫中心建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接。

进一步，由呼叫中心建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接的操作，包括以下步骤：呼叫中心利用现有软交换网络提供的分布接入功能和呼叫控制功能，将软交换网络控制下的SIP软终端和POTS终端均作为呼叫中心的坐席，建立坐席与媒体资源服务器的连接。

进一步，由呼叫中心建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接的操作，包括以下步骤：呼叫中心与媒体资源服务器通过标准的媒体网关控制协议相连，对分布在各地的一个或多个媒体资源服务器设备进行控制。

进一步，分布式呼叫中心业务控制方法还包括以下步骤：为不同用户划分出独立的虚拟呼叫中心，并为用户配置权限划分，将基本配置权限交给用户单独使用。

与现有技术相比，本发明具有以下优点和效果：