[发明专利]一种分布式呼叫中心业务控制的方法和系统

权利要求书

1.一种分布式呼叫中心业务控制系统，包括：

呼叫中心，通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器，当接收到呼叫请求时，将呼叫请求转发给业务服务器，根据业务服务器的排队路由控制建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接；

业务服务器，通过嵌入呼叫排队路由控制模块来替代CTI的功能，对跨不同媒体类型的呼叫请求进行排队路由控制；

媒体资源服务器，向发送呼叫请求的终端传送媒体资源内容。

2.根据权利要求1所述分布式呼叫中心业务控制系统，其中，呼叫中心利用软交换网络提供的分布接入功能和呼叫控制功能，在软交换网络控制下的SIP软终端和POTS终端均作为呼叫中心的坐席。

3.根据权利要求1所述分布式呼叫中心业务控制系统，其中，呼叫中心与媒体资源服务器通过标准的媒体网关控制协议相连，对分布在各地的一个或多个媒体资源服务器设备进行控制。

4.根据权利要求1或2或3所述分布式呼叫中心业务控制系统，其中，呼叫中心包括：

收发模块，在接收到呼叫请求时，将呼叫请求转发给业务服务器，并接收业务服务器的排队路由控制命令；

交互模块，通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器；根据业务服务器的排队路由控制命令建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接。

5.根据权利要求4所述分布式呼叫中心业务控制系统，其中，呼叫中心还包括：

划分模块，用于为不同用户划分出独立的虚拟呼叫中心，并为用户配置权限划分，将基本配置权限交给用户单独使用。

6.一种分布式呼叫中心业务控制方法，包括以下步骤：

呼叫中心通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器；

当接收到呼叫请求时，呼叫中心将呼叫请求转发给业务服务器；

由业务服务器对跨不同媒体类型的呼叫请求进行排队路由控制，并将排队路由控制命令发送给呼叫中心；

根据排队路由控制命令，由呼叫中心建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接。

7.根据权利要求6所述分布式呼叫中心业务控制方法，其中，由呼叫中心建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接的操作，包括以下步骤：

呼叫中心利用现有软交换网络提供的分布接入功能和呼叫控制功能，将软交换网络控制下的SIP软终端和POTS终端均作为呼叫中心的坐席，建立坐席与媒体资源服务器的连接。

8.根据权利要求6所述分布式呼叫中心业务控制方法，其中，由呼叫中心建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接的操作，包括以下步骤：

呼叫中心与媒体资源服务器通过标准的媒体网关控制协议相连，对分布在各地的一个或多个媒体资源服务器设备进行控制。

9.根据权利要求6所述分布式呼叫中心业务控制方法，还包括以下步骤：为不同用户划分出独立的虚拟呼叫中心，并为用户配置权限划分，将基本配置权限交给用户单独使用。