[发明专利]一种质检的方法,装置和系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种质检方法，装置和系统。

背景技术

随着计算机和电信技术的发展，呼叫中心越来越广泛的使用，而通话录音事后回放是呼叫中心服务质量评测的一个主要的评估手段，该录音事后回放主要通过预设相关检索条件，如通话时长，业务代表工号，来话地点，样本抽检率等条件进行设定，即根据相关检索条件抽取样本，使得样本抽取针对性低、目标选择正确率等不高。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种质检方法，装置和系统，解决样本抽取针对性不高、目标选择正确率低的问题。

一种质检的方法，其特征在于，包括，接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据；将波形数据与预置的问题语音规则进行比对；根据对比结果，确定波形数据中的问题波形数据；

一种质检的系统，其特征在于，包括，呼叫中心，用于接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据；将波形数据与预置的问题语音规则进行比对；根据对比结果，确定波形数据中的问题波形数据；语音文件转化器，用于在呼叫中心获取语音文件后，将语音文件转换为波形数据；

一种呼叫中心，其特征在于，包括，接收模块，用于接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据；对比模块，将波形数据与预置的问题语音规则进行比对；确定模块，用于根据对比结果，确定波形数据中的问题波形数据。

本发明实施例提供一种质检的方，采用接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据；将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对；根据对比结果，确定所述波形数据中的问题波形数据，使得样本抽取针对性强、目标选择正确率高。

附图说明

图1(a)是本发明实施例一种质检的方法的基本流程示意图；

图1(b)是本发明实施例对比方法基本流程示意图；

图2是本发明实施例一种呼叫中心的基本框图；

图3是本发明实施例一种质检的系统的基本框图；

图4是本发明实施例一种质检的方法的基本框图。

具体实施方式

为了使本领域的技术人员更好的理解本发明内容，以下结合附图以及具体实施例对本发明内容作具体说明。

本发明实施例提供一种质检的方法的基本流程可参考图1，主要包括步骤：

A1、接收语音文件转化器发送的转换后的波形数据；

呼叫中心根据预先设置的抽取规则从数据库中抽取相应的通话记录信息，每条通话记录信息至少包含以下信息，“业务代表工号”、“来话客户归属地”、“通话时长”，“通话录音路径”，如业务代表工号为130057的员工为来自无锡的客户服务了十分钟，则相应的记录为“130057”，“无锡”，“600S”，将通话记录信息存放在数据库中，同时将通话记录以文件形式存放在通话录音文件库中，即语音文件，这里的抽取规则可以进行设置，如“业务代表工号130000-140000”，来话客户归属地为“无锡”，通话时长为“300S”，在根据抽取规则抽取相应的通话记录信息后，将通话记录信息中的文件路径信息发送给语音文件转化器，语音文件转换器根据文件路径信息从通话录音文件库中获取相应的语音文件，并解码分析，转换成系统可分析识别的波形数据，如方波，而后，将转后后的波形数据发送给呼叫中心；

A2、将所述波形数据与预置的问题语音规则进行比对；

呼叫中心在收到语音文件转化器发送的波形数据后，将所述语音数据与预置的问题语音规则进行比对，这里问题语音规则具体包括，预先设置的波形变化的上下阀值，以及持续时间T，以下为一具体的设置过程：

一、设置波形变化的上下阀值；本实施例中上限阀值为0.5db，下限阀值为-0.5db，

二、预置波形突变持续时长T，本实施例中设置为20ms；

具体比对过程如图1(b)所示：

(1)将波形数据的变化范围与所述上下阀值进行比对；

这里主要是看波形的变化过程中，是否存在变换范围超过所述上下阀值的情况，如果有，则转步骤2，如没有，流程结束。

(2)将超过所述上下阀值的持续时间与所述持续时间T进行比对；

即比较所述上下阀值的持续时间是否有超过持续时间T，如果没有，流程结束，如果有，进行后续步骤。

A3、根据对比结果，确定所述波形数据中的问题波形数据；。