[发明专利]可用于家庭购物的自动语音订购方法及系统

说明书

技术领域

本发明属于自动语音技术领域，尤其是适用于家庭购物领域中的自动语音订购(Automatic Response System，简称ARS系统)。

背景技术

家庭购物行业作为一种商业模式近几年在中国大陆得到了迅猛的发展，它集电视，网络，目录3大媒体于一身，采用典型的“三网合一”(空中呼叫、地面渠道、电子商务)进行营销，取得了较好的业绩。

但是随着公司规模的增长和公司业务量的增加，呼叫中心的日均呼叫量逐渐增加，随着需要的接线员也越来越多，考虑到对接线员的培训需要的周期较长，而且接线员流动率很大，对公司运转产生了一定的影响。

同时，随着公司直播节目时间不断延长，每天达到9小时，在节目直播时段，实时提供正在播出的节目商品信息，为了使顾客通过自助方式，互动了解直播当时的商品情况，为了提高接线员工作效率，增加现场直播的商品信息互动性，开发自动语音订购系统具有积极意义。

发明内容

本发明的目的在于提供一种自动语音订购系统，提高接线员的工作效率，增加现场直播的商品信息互动性，这一方面降低顾客等待时间，在相同的时间内完成更多订购，提高公司的销售额，使公司在人员管理上的投资也大大减少，从而降低企业的运营成本。

另一方面，在节目直播时段，实时提供正在播出的节目商品信息，使顾客通过自助方式，互动了解直播当时的商品情况，同时实时将顾客信息反馈给直播现场，通过字幕、画面等多种方式展现，真正实现直播时段的智能化自助互动订购。

为了达到上述目的，本发明的解决方案是：

自动语音订购(ARS)系统，该系统的主要特征在于：

完成自动订购：无须接线员介入，根据顾客打进的电话号码和身份证编号，可完成顾客身份确认，随后在语音提示下，可进行商品选择，赠品选择，订购数量输入，配送地址选择，库存确认，付款方式选择，订购结束，将完整的订购信息保存到数据库内，并短信提示顾客。

进一步，多重语音选择：可针对不同时间段提供不同的语音流程，语音提示内容可随时更新。

实时生效：当业务流程需要修改时，不需关机或重新启动系统可及时更新，修改的内容可以实时生效，不会导致服务中止。

转接功能：当顾客需要转人工台时，可自动转接，并将之前的信息一并保存，顾客不需重复之前的过程。

监控功能：监控线路状态，实时了解线路情况。

兼容功能：支持与主流引擎、接口以及ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配设备)之间的连接。

附图说明

图1为本发明实施例ARS整体架构示意图。

图2为本发明实施例流程1-顾客身份验证。

图3为本发明实施例流程2-商品选择。

图4为本发明实施例流程3-单件选择。

图5为本发明实施例流程4-赠品选择。

图6为本发明实施例流程5配送地址选择。

图7为本发明实施例流程6-支付方式选择及订购提示。

图8为本发明的硬件配置表。

具体实施方式

本发明自动语音订购方法及其实现系统，其目的在于引导顾客通过语音提示，完成商品的订购过程，订购途中遇到问题，可随时转接人工服务，并将之前的信息一并转移，顾客不需重复输入。

另一方面，在节目直播时段，实时提供正在播出的节目商品信息，使顾客通过自助方式，互动了解直播当时的商品情况，同时实时将顾客信息反馈给直播现场，通过字幕、画面等多种方式展现，真正实现直播时段的智能化自助互动订购。

本发明描述的自动语音订购(ARS)系统，运用Java开发技术把数据库和交换机连接起来，通过电话把数据库内的资料传达给顾客，并把顾客做出的选择返回给数据库，最终完成顾客确认，商品选择，单件选择，赠品选择，配送地址选择，库存确认，支付方式选择等一系列订购过程。

以下对本发明作进一步的说明。

请参阅图1-7，本发明的自动语音订购方法及系统，包括：

顾客身份确认，商品选择，单件选择，赠品选择(可选)，配送地址选择，库存确认，支付方式确认，完成订购，给顾客发送短信通知。

除订购功能外，该系统可根据需求，灵活设置语音提示内容，语音提示修改可实时更新，流程修改时的更新也可以实时完成。

此外，该系统可支持与主流引擎、接口以及ACD之间的连接。