[发明专利]基于XMPP协议实现呼叫中心的方法

说明书

技术领域

本发明涉及计算机应用技术领域，尤其是互联网通讯领域。

背景技术

作为一个企业，其生存的价值在于吸引并留住更多重要客户，客户支持与服务越来越受到企业决策者的重视，客户支持机构的重要性也被提到了一个全新的高度。客户服务已经不再是一项运营成本，而成为了重要的竞争优势所在。完整、良好的客户体验成为企业吸引并留住重要客户的重要手段。

互联网客户支持中心是基于NGN(下一代网络)，全面提供话音、数据、多媒体等多种业务的综合性的、全开放的客户支持平台体系。就如专利号为200810070578(在线客服系统及其在线交流的方法)，提出的解决方案一样，在线客服与网站融为一体，用户可以直接在网页中与客服人员进行交流，方便快捷。随着互联网客户支持中心的发展，一种新型的模式被引入进来，如专利号为200710179257(一种在企业即时通信中实现在线客服的方法和系统)，提出的观点，将客服技术与企业即时通讯软件相结合，即可以做到内部沟通也可以实现在线客服。

虽然互联网客户支持中心的技术在不断发展，但是上述改进仍存在不足之处：

1、客户越来越关注用户体验问题，针对企业的VIP用户，应该提供更加深入细致的服务，使客户的体验不断提升。

2、随着企业的发展，用户人群不断增加，客服系统面对日益增长的用户需求，时常要面临服务器升级的问题。

企业的数据和信息，是企业最为宝贵的财富，如何有效的解决在数据传输过程中的信息泄露以及黑客的攻击，成为企业数据安全的首要问题。

发明内容

本发明的目的为提供一种快捷、安全、能支持复杂操作要求的基于XMPP协议实现呼叫中心的方法。

实现上述目的技术方案如下：

基于XMPP协议实现呼叫中心的方法，其步骤如下：

第1步：客户端和坐席端登录到通讯服务器，坐席端进入等待服务状态。

第2步：客户端呼叫客服，通过ACD，与选择出来的坐席建立连接，进入正常的交互状态。

第3步：客户端或者坐席端请求数据，将定义的XMPP协议格式，通过通讯服务器的处理，发出请求，连接数据服务器。

第4步：数据服务器根据请求的命令，执行各种存储过程，查询需要的数据，并返回通讯服务器。

第5步：通讯服务器处理返回的数据，按照定义的格式，通过消息的方式，发送到请求端。

第6步：客户端结束对话，并对坐席员的服务进行评价，完成一次通话过程。

第7步：坐席端进入可以服务状态，等待下个用户的呼入。

呼叫中心具有使用端、ACD自动排队器、通讯服务器和数据库服务器，所述使用端包括客户端和坐席端，客户端、坐席端、数据服务器和ACD自动排队器分别与通讯服务器连接。

所述客户端分为一般客户端和高级客户端，高级客户端具有高级客户软件。

在呼叫中心还具有用VPN技术传输数据的VPN设备，坐席通过VPN经内网连接到通讯服务器。

本发明的核心思想是：充分发挥XMPP协议并发度高，传输格式自由的优势，减轻服务器的负担；使用VPN专线的数据传输，最大限度的增强数据传输的安全性；通过对高级用户提供专用的软件客户端，增加用户的体验度。

本发明所述的技术主要由三部分组成：XMPP底层协议、VPN网络环境、软件客户端。

采用XMPP协议作为底层的传输协议。可扩展消息处理现场协议(eXtensible Messaging and Presence Protocol，XMPP)是一种基于可扩展标记语言(eXtensible Markup Language，XML)的近端串流式即时通信协议，它将现场和上下文敏感信息标记嵌入到XML结构化数据中，使得人与人之间、应用系统之间以及人与应用系统之间能即时相互通信，而且有成熟的开源服务器和客户端，协议开源，可以支持并发度较高的情况，可以支持复杂的操作要求，如状态同步，注册，聊天，改名，群发，XMPP协议已被批准为互联网即时通信(Instant Messaging，IM)协议标准。由于其采用XML语言为基础，对自定义的传输消息提供了很大的便利，通过对传输消息的定义，可以实现大数据量的数据传输及自动分析处理功能。