[发明专利]一种具有全语音服务的自动业务流程实现方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及通讯和计算机领域，尤其涉及一种具有全语音服务的自动业务流程实现方法及系统。

背景技术

呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。从全球范围来看，呼叫中心的业务量增长速度非常之快的，国外Frost&Sullivan公司在2007年底预测，未来五六年内亚太地区的呼叫中心业务将维持强劲增长势头。国内虽然起步相对较晚，但目前也已成为IT行业中重要的发展方向之一，种种迹象表明，我国呼叫中心市场已经处于大规模投入阶段，市场趋于成熟，很多行业都在考虑构建自己的呼叫中心系统，为自身业务服务。

在目前的呼叫中心的自动业务流程是通过移动终端或者固定电话拨打接入码，通过交换机的号码分析，把业务引入到该接入码对应的自动业务中去，自动业务再按照预设置的自动业务流程在IVR(interactive voice response，交互式语音应答)模块的媒体服务器或MRB(Media Resources Board，存储媒体控制板)取出对应的语音，进行放音操作，用户根据放音内容，进行选择按键，引导用户去完成自己需要的服务。

通过以上流程，我们可以看到目前的呼叫中心的自动业务流程的整个处理过程都是按照预先设置好的流程进行播报，现在的流程是越来越多，越来越复杂，上级流程嵌套多个下级流程，这样的话，用户就会根据语音播报在不停的进行按键操作，并且由于语音播报的时间较长，有些操作是需要听到最后才知道选择的，这样，就导致了系统处理的效率极度低下，同时，浪费了不少金钱和占用了很长时间的系统资源，不能给用户快速的进行服务，从而降低服务质量，降低了用户满意度。

我国呼叫中心研究工作起步比较晚，但近年来发展很快，众多厂家都投入相当大的人力财力来开发呼叫中心系统，目前，在国际上，很多厂家都在加大力度研发语音转文本模块，特别的是，samsung公司开发了一款语音转文本的手机，采用了最新的voicemode(语音模式)技术，在google公司也正在开发一个以语音转文本进行搜索的服务系统，因此，推动了这一领域的快速发展，随着这些技术的发展，呼叫中心系统也已经进入到大规模应用时代，而目前传统的自动业务是按照预设置流程进行呼叫来为用户服务，这样，就不能更人性化的为用户进行服务，因而如何更贴近用户为之服务，就成了急需解决问题。

发明内容

本发明要解决的技术问题就是提出一种具有全语音服务的自动业务流程实现方法及系统，解决现有技术中语音服务自动业务中用户需要进行多次按键操作，系统处理的效率低下的问题，使用户快速方便的得到服务。

为了解决上述技术问题，本发明提供一种具有全语音服务的自动业务流程实现系统，包括交换机、业务控制点SCP模块、交互式语音应答IVR模块、数据库，还包括语音转换文本模块和文本转换语音模块；其中，所述SCP模块用于对语音转换文本模块、文本转换语音模块、IVR模块、数据库进行控制；所述语音转换文本模块用于接收IVR模块发送的语音，将所述语音转换成文本，进而整理成关键词组或关键语句或标识符；所述文本转换语音模块用于将所述关键词组或关键语句转换成语音，发送给IVR模块；所述IVR模块用于根据SCP模块的控制，播放相应的提示音，接收用户的语音发送给语音转换文本模块，接收并播放文本转换语音模块发送的语音，以及从数据库中提取对应业务的服务信息并播放给用户。

进一步地，用户拨打接入号后，所述SCP模块通过智能网应用协议触发自动业务。

进一步地，所述SCP模块还用于查询、修改、删除、增加数据库记录，以及将日志存储到数据库。

进一步地，所述语音转换文本模块以及语音转换文本模块安装在独立的服务器上，底层与SCP模块、IVR模块进行通讯。

为了解决上述技术问题，本发明还提供一种具有全语音服务的自动业务流程实现方法，包括：接收到用户电话后，SCP模块控制语音转换文本模块将用户的语音转换成文本，将该文本进行整理成关键词组或关键语句，经文本转换语音模块转换为语音，播放给用户确认，用户确认正确后，将相应的服务信息通过IVR模块播报给用户。

进一步地，所述方法包括如下步骤：

(1)交换机将用户打进的电话接入到SCP模块；

(2)SCP模块控制IVR模块播放欢迎词，以及询问用户需要何种服务；

(3)IVR模块接收用户用语音表达的内容，发送至语音转换文本模块；

(4)语音转换文本模块将所述语音转换成文本；