[发明专利]一种外呼处理的方法、装置和系统

说明书

技术领域

本发明实施例涉及通信技术领域，特别涉及一种外呼处理的方法、装置和 系统。

背景技术

外呼技术是外呼系统先拨打客户电话，接通后把相应电话转接给座席代表 进行交互。其中，外呼技术还包括一种预测外呼技术。预测外呼技术为外呼系 统在进行本外呼的同时，检测本外呼过程中的参数，根据本外呼过程中的参数 计算下一外呼的速度，即是下一外呼的被叫用户的数目。

在现有的预测外呼系统中，监控模块负责获取本外呼过程中的参数以及呼 叫发起的事件信息(如振铃事件、摘机事件等)，并提供给预测模块；本外呼 过程中的参数可以包括：当前签入的座席代表总数、当前可供外呼使用的中继 线总数、当前处于空闲状态的座席代表数、当前未摘机呼叫个数、被叫平均摘 机时长、被叫摘机率、当前处于排队状态的呼叫数、当前处于通话状态的呼叫 数、座席代表平均处理时长；预测模块根据监控管理模块提供的参数计算下一 外呼的速度；外呼任务管理模块负责根据预测模块提供的外呼速度执行外呼任 务。

发明人在实现本发明的过程中发现，现有预测外呼技术中存在以下缺点： 一些被叫用户进入通话时，发现对本外呼目的不感兴趣而拆线，浪费了座席代 表时间。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例所要解决的技术问题是提出一种外呼处理的方 法、装置和系统，进一步过滤对本外呼目的不感兴趣的被叫用户，从而进一步 提高座席代表的效率。

为了实现上述目的，本发明实施例提供的技术方案是这样的：

本发明实施例提供了一种外呼处理的方法，包括：

接收被叫用户摘机后的反馈信息；

根据所述反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果是真人被叫用户摘 机，则向该真人被叫用户播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的目的；

检测所述真人被叫用户根据外呼信息是否确定与座席代表进行交互，如果 否，则将呼叫进行拆线。

本发明实施例还提供了一种外呼处理的装置，包括：

检测单元，用于根据被叫用户摘机后的反馈信息检测是否为真人被叫用户 摘机，如果是则将呼叫路由到播放单元；所述被叫用户摘机后的反馈信息为真 人被叫用户摘机后的讲话声音或自动应答设备摘机后播放的预设回音；

播放单元，用于向真人被叫用户播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼 的目的；

过滤单元，用于将根据所述外呼目的确定与座席代表进行交互的真人被叫 用户摘机的呼叫路由给座席代表进行交互；将确定不与座席代表进行交互的真 人被叫用户摘机的呼叫进行拆线。

本发明实施例还提供了一种外呼处理系统，包括外呼处理的装置，所述外 呼处理的装置以可通信的方式与座席代表相连；

所述外呼处理的装置，用于根据被叫用户摘机后的反馈信息检测是否为真 人被叫用户摘机，如果是则向真人被叫用户播放外呼信息；所述外呼信息包括 本外呼的目的；所述被叫用户摘机后的反馈信息为真人被叫用户摘机后的讲话 声音或自动应答设备摘机后播放的预设回音；

将根据所述外呼目的确定与座席代表进行交互的真人被叫用户摘机的呼 叫路由给座席代表进行交互；将确定不与座席代表进行交互的真人被叫用户摘 机的呼叫进行拆线。

与现有的预测外呼技术技术相比，本发明实施例通过增加向真人被叫用户 播放外呼信息，使对本外呼目的不感兴趣的真人被叫用户进行拆线，对本外呼 目的感兴趣的真人被叫用户与座席代表进行交互，节约了座席代表的时间，进 一步提高了座席代表的工作效率。

附图说明

图1为本发明实施例提供的外呼处理方法的流程图；

图2为本发明实施例提供的外呼处理的执行流程示意图；

图3为本发明实施例提供的外呼处理装置的结构示意图；

图4为本发明实施例提供的外呼处理系统的结构示意图。

具体实施方式

本发明实施例提供了一种外呼处理的方法、装置和系统，进一步过滤对本 外呼目的不感兴趣的被叫用户，从而进一步提高座席代表的工作效率。

为了便于本发明实施例进一步理解，下面结合附图对本发明实施例提供的 预测外呼的方法进行详细描述。

请参阅图1，图1为本发明实施例提供的外呼处理的方法流程图，该方法 可以包括步骤：

步骤101：接收被叫用户摘机后的反馈信息。