[发明专利]一种外呼处理的方法、装置和系统

权利要求书

1.一种外呼处理的方法，其特征在于，包括：

接收被叫用户摘机后的反馈信息；

根据所述反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机，如果是真人被叫用户摘 机，则向该真人被叫用户播放外呼信息；所述外呼信息包括本外呼的目的；

检测所述真人被叫用户根据外呼信息是否确定与座席代表进行交互，如果 否，则将呼叫进行拆线；如果是，则座席代表和真人被叫用户进行交互；

所述被叫用户摘机后的反馈信息包括：真人被叫用户或自动应答设备摘机 后的应答信息；所述应答信息为真人被叫用户摘机后的讲话声音或自动应答设 备摘机后播放的预设回音。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

检测本外呼过程各参数，根据所述各参数调整外呼速度。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，该方法还包括在所述 根据所述反馈信息检测是否为真人被叫用户摘机之后，如果不是真人被叫用户 摘机，则将呼叫进行拆线。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述真人被叫用户根据所 述外呼信息确定与座席代表进行交互和座席代表与真人被叫用户进行交互之 间还包括：

判断座席代表是否忙碌，如果是，则将呼叫进行排队；如果否，则座席代 表和真人被叫用户进行交互。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述本外呼过程各参数包 括：

转人工平均时长、真人摘机率；

所述转人工平均时长为向被叫用户发起外呼到真人被叫用户在流程中选 择转人工的平均时长；

所述真人摘机率为真人被叫用户在流程中选择的转人工率。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据各参数调整外呼 速度包括：

根据检测到的各参数计算下一外呼的被叫数目预测值；

判断所述下一外呼的被叫数目预测值、当前未摘机呼叫个数、当前处于排 队状态的呼叫数、当前处于通话状态的呼叫数之和大于当前可供外呼使用的中 继线总数，则下一外呼的被叫数目等于当前可供外呼使用的中继线总数与当前 未摘机呼叫个数、当前处于排队状态的呼叫数、当前处于通话状态的呼叫数的 差值。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

判断所述下一外呼的被叫数目预测值、当前未摘机呼叫个数、当前处于排 队状态的呼叫数、当前处于通话状态的呼叫数之和小于或等于所述当前可供外 呼使用的中继线总数，则下一外呼的被叫数目等于所述下一外呼的被叫数目预 测值。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述根据检测到的各参数 计算下一外呼的被叫数目预测值包括：

将外呼周期和当前签入的座席代表总数作乘积，获得座席代表提供的处理 能力；所述外呼周期为所述转人工平均时长和座席代表平均处理时长之和；

将当前未摘机呼叫个数、所述真人摘机率和座席代表平均处理时长作乘 积，获得未摘机呼叫所需的能力；

将所述当前处于通话状态的呼叫数和1/2倍的所述座席代表平均处理时长 作乘积，获得通话呼叫所需的平均处理能力；

将当前处于排队状态的呼叫数和所述座席代表平均处理时长作乘积，获得 排队呼叫所需的能力；

将所述座席代表提供的处理能力减去所述未摘机呼叫所需的能力和通话 呼叫所需的平均处理能力以及排队呼叫所需的能力之和，获得剩余处理能力；

将所述剩余处理能力和话务处理效率的乘积除以所述真人摘机率和座席 代表平均处理时长乘积，获得下一外呼的被叫数目预测值；所述话务处理效率 是事先设定的。