[发明专利]可视客服业务的实现方法和系统

说明书

技术领域

本发明涉及客服方法和客服系统技术领域，尤其是一种可视客服业务的实现方法和系统。 

背景技术

客户服务中心，也叫呼叫中心，是用户与企业沟通的一种常用方式。目前，用户通过拨打企业的客服电话，接入企业的客服系统，客服人员根据用户选择的服务向用户提供相应的业务。目前通过呼叫中心进行的容服业务的主要流程为：用户通过用户电话拨打客服电话，向客服系统发送呼叫请求，进入等待状态，客服人员在空闲时，通过客服终端向客服系统查询是否有等待的呼叫，若有，则客服系统将该呼叫通过客服终端转发给该空闲的客服人员，建立用户与客服人员之间的通话。用户可以通过业务终端浏览业务信息，选择适合需要的客服信息，客服人员根据用户选择的客服信息进行相应的语音业务。 

发明人在实现本发明的过程中发现现有技术至少存在如下问题：目前客服人员提供的只是语音业务，这种语音业务对于用户是不可见的，影响了用户体验和认同度；同时，目前的客服系统只是通过语音业务，单纯地向用户提供信息服务，不便于提供营销服务。 

发明内容

本发明的目的是对现有业务系统进行整合以便可以在向用户提供服务时，使用户接收的客服信息是可视的。 

为实现上述目的，本发明提供了一种可视客服业务实现的方法，包括： 

建立客服终端与业务终端之间的数据通道； 

通过所述数据通道发送可视的客服信息； 

其中，所述建立客服终端与业务终端之间的数据通道包括：通过视频服务系统及消息服务系统，建立客服终端与业务终端之间的数据通道； 

所述方法还包括： 

消息服务系统接收客服终端发送的发送消息； 

消息服务系统通过业务管理系统对所述发送消息进行认证处理； 

若发送消息通过认证，则消息服务系统对所述发送消息进行处理，向客服终端返回相应的处理结果； 

消息服务系统在接收到客服终端发送的查询消息处理状态的请求后，将相应的消息处理状态返回给所述客服终端。 

本发明还提供了一种可视客服业务实现的系统，包括： 

客服终端，用于提供可视的客服信息； 

业务终端，与所述客服终端建立数据通道，用于通过所述数据通道接收所述可视的客服信息，并显示给用户； 

客服系统，用于接收业务终端的呼叫并将呼叫转发给客服终端； 

业务管理系统，用于对通过业务终端发起呼叫请求的用户和通过客服终端发起查询请求的客服人员进行认证处理，存储并处理订单数据； 

消息服务系统，用于接收客服终端发送的与可视的客服信息相关的消息，并转发给业务终端； 

视频服务系统，用于接收容服终端发送的可视的客服信息并转发给业务终端； 

所述消息服务系统，还用于接收客服终端发送的发送消息，通过业务管理系统对所述发送消息进行认证处理，若发送消息通过认证，则对所述发送消息进行处理，向客服终端返回相应的处理结果，以及在接收到客服终端发送的查询消息处理状态的请求后，将相应的消息处理状态返回给所述客服终端。 

由上述技术方案可知，本发明通过向用户提供可视的客服业务，具有以下有益效果： 

1、可以使用户获取可视的客服信息，增强用户体验，提高用户对客服的认可度。 

2、可以针对该可视业务进行收费，为运营商提供新的赢利模式。 

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。 

附图说明

图1为本发明可视客服业务实现的方法实施例一的流程示意图； 

图2为本发明可视客服业务实现的方法实施例二的流程示意图； 

图3为本发明可视客服业务实现的方法实施例三的流程示意图； 

图4为本发明可视客服业务实现的方法中用户服务呼叫实施例的流程示意图； 

图5为本发明可视化客服业务实现的方法中客服人员响应呼叫实施例 的流程示意图； 

图6为本发明可视化客服业务实现的方法中语音通道建立实施例的流程示意图； 

图7为本发明可视化客服业务实现的方法中客服终端发送消息及查询消息处理状态实施例的流程示意图； 

图8为本发明可视化客服业务实现的方法中业务终端获取消息并处理实施例的流程示意图； 

图9为本发明可视化客服业务实现的方法中数据通道建立实施例的流程示意图；