[发明专利]可视客服业务的实现方法和系统

权利要求书

1.一种可视客服业务实现的方法，其特征在于，包括：

建立客服终端与业务终端之间的数据通道；

通过所述数据通道发送可视的客服信息；

其中，所述建立客服终端与业务终端之间的数据通道包括：通过视频服 务系统及消息服务系统，建立客服终端与业务终端之间的数据通道；

所述方法还包括：

消息服务系统接收客服终端发送的发送消息；

消息服务系统通过业务管理系统对所述发送消息进行认证处理；

若发送消息通过认证，则消息服务系统对所述发送消息进行处理，向 客服终端返回相应的处理结果；

消息服务系统在接收到客服终端发送的查询消息处理状态的请求后， 将相应的消息处理状态返回给所述客服终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

客服系统处理业务终端发送的呼叫请求，并存储在呼叫信息队列中；

客服系统处理客服终端发送的查询请求，并存储在客服信息队列中；

客服系统根据所述呼叫信息队列和客服信息队列，将呼叫请求转发给 客服终端。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述客服系统处理业 务终端发送的呼叫请求包括：

客服系统接收用户通过业务终端发送的呼叫请求；

客服系统根据所述呼叫请求，通过业务管理系统对所述用户进行认 证；

客服系统对通过认证的用户发起的呼叫进行处理；

客服系统向业务终端返回相应的处理结果，并在接收到业务终端的查 询呼叫处理状态的请求后，返回相应的呼叫处理状态。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述客服系统处理客 服终端发送的查询请求包括：

客服系统接收客服人员通过客服终端发送的查询请求；

客服系统根据所述查询请求，通过业务管理系统对所述客服人员进行 认证；

若客服人员通过认证，则客服系统将呼叫信息队列中的呼叫请求转发 给客服终端；

客服系统接收客服终端发送的对呼叫请求的处理结果；

根据所述处理结果进行日志处理。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

客服终端接收到业务终端的呼叫请求后，客服电话主动发起建立与用 户电话的语音通道。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，客服电话建立与用户 电话的语音通道包括：

程控语音交换平台接收客服电话发送的呼叫用户电话请求，所述呼叫 用户电话请求中携带用户电话信息，所述用户电话信息从业务终端发送的 呼叫请求中获取；

程控语音交换平台转发所述呼叫用户电话请求给对应的用户电话；

程控语音交换平台转发应答状态给客服电话，所述应答状态为用户电 话根据所述呼叫用户电话请求进行的相应响应。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

消息服务系统接收业务终端发送的查询相关消息的请求；

消息服务系统通过业务管理系统对所述请求进行认证处理；

消息服务系统向业务终端返回相应的认证处理结果；

消息服务系统接收业务管理系统发送的消息处理结果，所述消息处理 结果为根据所述认证处理结果获取的；

消息服务系统将所述消息处理结果返回给客服终端；

客服终端根据该消息处理结果对消息进行处理。