[发明专利]基于分类服务的多队列帮助系统的实现方法和设备

权利要求书

1.基于分类服务的多队列帮助系统的实现方法，其中，用户方是指使用用户方装置的用户，服务方是指使用服务方装置，为用户进行服务的相关人员，其中服务方装置包括有语音记录装置和问题处理装置，服务方包括有记录员和服务员，记录员通过语音记录装置为用户服务，服务员通过问题处理装置为用户服务，其特征在于，所述方法包含如下步骤：

步骤1：用户启动用户方装置发出IP语音通信请求；

步骤2：记录员应答该请求；

步骤3：记录员记录用户所述问题，将其转化为文字语言，发送至调度中心装置；

步骤4：调度中心装置将未解决问题转发至相关问题处理装置；

步骤5：服务员查看问题信息，并提出服务请求，用户接收服务员的服务请求，开始帮助服务。

2.根据权利要求1中所述的基于分类服务的多队列帮助系统的实现方法，其特征在于，所述步骤1中，进一步包括如下步骤：

步骤1：用户发出通话请求；

步骤2：用户方装置将通话请求信息发送至调度中心装置；

步骤3：调度中心装置将通话请求信息转发至各个语音记录装置。

3.根据权力要求1中所述的基于分类服务的多队列帮助系统的实现方法，其特征在于，所述步骤2中，进一步包括如下步骤：

步骤1：语音记录装置将通话请求信息显示给记录员；

步骤2：记录员查看通话请求，并接收用户方装置发来的通话请求；

步骤3：启动IP语音通信部件准备应答呼叫请求；

步骤4：语音记录装置将同意通话请求的信息发送至调度中心装置；

步骤5：调度中心装置将此信息发送至用户方装置。

4.根据权力要求1中所述的基于分类服务的多队列帮助系统的实现方法，其特征在于，所述步骤3中，进一步包括如下步骤：

步骤1：语音记录装置应答用户的呼叫请求，并和用户方装置之间相互连通；

步骤2：记录员记录用户所提出的问题，并对简单问题在IP电话中进行解答，对复杂问题做出大致分类；

步骤3：语音记录装置根据记录员选择信息，为所述未解决问题添加问题类型后发送至调度中心装置。

5.根据权力要求1中所述的基于分类服务的多队列帮助系统的实现方法，其特征在于，所述步骤4中，进一步包括如下步骤：

步骤1：调度中心装置接收语音记录装置发送的未解决的问题；

步骤2：调度中心装置将所述问题转发至相关问题处理装置；

步骤3：问题处理装置将所述问题显示给服务员。

6.根据权力要求5中所述的基于分类服务的多队列帮助系统的实现方法，其特征在于，所述步骤5中，进一步包括如下步骤：

步骤1：服务员发出服务请求；

步骤2：问题处理装置将服务请求发送至调度中心装置；

步骤4：调度中心装置将服务请求发送至用户方装置；

步骤6：用户查看服务员的服务请求信息，并接受服务员的帮助服务。

7.基于分类服务的多队列帮助系统的设备，其中，用户方是指使用用户方装置的用户，服务方是指使用服务方装置，为用户进行服务的相关人员，其中服务方装置包括有语音记录装置和问题处理装置，服务方包括有记录员和服务员，记录员通过语音记录装置为用户服务，服务员通过问题处理装置为用户服务，其特征在于，用户方装置包括：

服务请求应答部件，用于用户接受服务员的服务请求；

IP语音通信部件，用于和记录员进行语音交流；

语音记录装置包括：

服务连接部件，用于实现所述用户方装置和所述语音记录装置间的通信，以及信息交互；

IP语音通信部件，用于和用户方进行语音交流；

问题处理装置包括：

问题应答部件，用于应答用户方提出的问题，并将应答信息发送到调度中心装置。

8.根据权力要求7中所述的基于分类服务的多队列帮助系统的设备，其特征在于，所述调度中心装置进一步包括：

记录员列表编辑部件，用于整理所连接的语音记录装置的相关信息，编制并存储记录员列表；

服务员列表编辑部件，用于整理所连接的问题处理装置的相关信息，编制并存储服务员列表。