[发明专利]呼叫中心提供呼叫服务的方法、呼叫服务系统和服务器

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别是涉及的呼叫排队方法、网络设备和网络系统。

背景技术

呼叫中心是一种基于现代通信技术实现集中式用户呼叫服务的系统。用户拨打呼叫中心，专用分组交换机(Private Branch Exchange，PBX)将呼叫数据传送给计算机系统，计算机系统根据用户的呼叫数据将呼叫分配给呼叫服务者(如：人工座席)或者交互语音应答(Interaction Voice Response，IVR)流程。

PBX可以通过和资源外设的交互，向用户提供语音、会议、传真等服务。如果人工座席全忙时，用户将排队等待，在排队过程中排队机会放些音乐给用户听，直到有空闲座席后再将用户转接人工座席服务。

以银行呼叫中心为例子，现有技术采用的技术方案是：

用户拨打呼叫中心后，首先需要输入帐号密码等信息；用户输入数字账号后，再等待呼叫服务，一般大约要1分钟；如果此时座席全忙，用户进入呼叫服务队列等候服务，一般要等待几分钟；等到有空闲座席轮到自己时，接通人工座席进行服务。

发明人在实现本发明的过程中，发现现有技术至少存在以下缺点：

用户呼入呼叫中心之后，先转IVR收集信息，再转呼叫服务队列进行呼叫排队等待，这样就不是先拨打电话先排队等待，而是先输完信息先排队，不符合先来先服务的原则，造成用户等待时间过长，满意度低。

发明内容

为了解决现有技术中不是先呼叫先排队等候而造成用户等待时间过长，满意度低的问题，本发明实施例提出一种呼叫中心提供呼叫服务的方法，包括：

接收来自用户的用户呼叫；

根据所述用户的用户呼叫的时间顺序，确定用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序；

在用户排队等候服务的同时对所述用户信息进行收集；

根据用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序，当轮到用户接受呼叫服务时，为用户提供呼叫服务。

本发明实施例还提出一种服务器，应用于呼叫服务系统，包括：

呼叫接收单元，用于接收来自交换设备的用户呼叫，所述用户呼叫由所述交换设备接收自用户；

呼叫服务队列存储单元，用于存储呼叫服务队列；

服务顺序确定单元，用于根据所述交换设备接收到所述用户呼叫的时间，确定所述用户在所述呼叫服务队列中的服务顺序；

服务队列执行单元，用于根据服务顺序确定单元确定的用户在呼叫服务队列中的服务顺序，当轮到由用户接受呼叫服务时，指示呼叫服务提供单元对用户提供呼叫服务。

本发明实施例还提出一种呼叫服务系统，包括：

第一呼叫接收单元，用于接收来自用户的用户呼叫；

呼叫服务队列存储单元，用于存储呼叫服务队列；

服务顺序确定单元，用于根据所述第一呼叫接收单元接收到所述用户呼叫的时间，确定所述用户在所述呼叫服务队列存储单元的呼叫服务队列中的服务顺序；

服务队列执行单元，用于根据所述服务顺序确定单元确定的用户在呼叫服务队列中的服务顺序，当轮到由所述用户接受呼叫服务时，指示呼叫服务提供单元为用户提供呼叫服务；

呼叫服务提供单元，用于根据所述服务队列执行单元的指示，为用户提供呼叫服务。

与现有技术相比，通过本发明实施例至少可以产生以下有益效果：用户呼入呼叫中心之后，呼叫中心可以根据用户的时间顺序确定用户在呼叫服务队列的次序，这样就是先拨打电话先排队等待，符合先来先服务的原则，在用户等候服务的同时收集用户信息，可以缩短用户等待时间，提高用户满意度。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例的呼叫中心组成和工作流程示意图；

图2为本发明实施例一的方法流程图；

图3为本发明实施例二的方法流程图；

图4为本发明实施例三的呼叫服务系统组成示意图；

图5为本发明实施例三的另一呼叫服务系统组成示意图；

图6为本发明实施例三的另一呼叫服务系统组成示意图；

图7为本发明实施例四的服务器组成示意图；

图8为本发明实施例五的服务器组成示意图；

图9为本发明实施例六的服务器组成示意图；

图10为本发明实施例七的服务器组成示意图。

具体实施方式