[发明专利]呼叫中心提供呼叫服务的方法、呼叫服务系统和服务器

权利要求书

1、一种呼叫中心提供呼叫服务的方法，其特征在于，包括：

接收来自用户的用户呼叫；

根据所述用户的用户呼叫的时间顺序，确定用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序；

在用户排队等候服务的同时对所述用户信息进行收集；

根据用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序，当轮到用户接受呼叫服务时，为用户提供呼叫服务。

2、如权利要求1所述的呼叫中心提供呼叫服务的方法，其特征在于，当根据用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序，轮到用户接受呼叫服务时，如果对用户信息进行收集尚未完成，则确定该用户服务顺序的下一个用户，为所述下一个用户提供呼叫服务。

3、如权利要求1所述的呼叫中心提供呼叫服务的方法，其特征在于，当根据用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序，轮到所述用户接受呼叫服务时，如果对所述用户信息进行收集尚未完成，则终止对用户信息进行收集，为用户提供呼叫服务。

4、如权利要求3所述的呼叫中心提供呼叫服务的方法，其特征在于，在所述根据用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序，当轮到用户接受呼叫服务时，为用户提供呼叫服务之后，还进一步包括：

对收集未完成的用户信息继续进行收集。

5、一种呼叫服务系统，其特征在于，包括：

第一呼叫接收单元，用于接收来自用户的用户呼叫；

呼叫服务队列存储单元，用于存储呼叫服务队列；

服务顺序确定单元，用于根据所述第一呼叫接收单元接收到所述用户呼叫的时间，确定所述用户在所述呼叫服务队列存储单元的呼叫服务队列中的服务顺序；

服务队列执行单元，用于根据所述服务顺序确定单元确定的用户在呼叫服务队列中的服务顺序，当轮到由所述用户接受呼叫服务时，指示呼叫服务提供单元为用户提供呼叫服务；

呼叫服务提供单元，用于根据所述服务队列执行单元的指示，为用户提供呼叫服务；

用户信息收集单元，用于在用户排队等候服务的同时对所述用户信息进行收集。

6、如权利要求5所述的呼叫服务系统，其特征在于，

所述第一呼叫接收单元集成于交换设备中，所述呼叫服务队列存储单元、服务顺序确定单元、服务队列执行单元和用户信息收集单元集成于服务器中；

所述交换设备进一步包括呼叫发送单元，用于将所述第一呼叫接收单元接收到的用户呼叫发送给所述服务器；

所述服务器进一步包括第二呼叫接收单元，用于接收来自所述交换设备的用户呼叫。

7、如权利要求6所述的呼叫服务系统，其特征在于，所述呼叫服务提供单元集成于所述服务器中。

8、一种服务器，其特征在于，应用于呼叫服务系统，包括：

呼叫接收单元，用于接收来自交换设备的用户呼叫，所述用户呼叫由所述交换设备接收自用户；

呼叫服务队列存储单元，用于存储呼叫服务队列；

服务顺序确定单元，用于根据所述交换设备接收到所述用户呼叫的时间，确定所述用户在所述呼叫服务队列中的服务顺序；

服务队列执行单元，用于根据服务顺序确定单元确定的用户在呼叫服务队列中的服务顺序，当轮到由用户接受呼叫服务时，指示呼叫服务提供单元对用户提供呼叫服务；

用户信息收集单元，用于在用户排队等候服务的同时对用户信息进行收集。

9、如权利要求8所述的服务器，其特征在于，进一步包括：

呼叫服务提供单元，用于根据所述服务队列执行单元的指示，为用户提供呼叫服务。

10、如权利要求8所述的服务器，其特征在于，进一步包括：

呼叫服务提供单元，用于在接收到所述服务队列执行单元的指示之后，判断所述用户信息收集单元对用户信息进行收集是否已经完成；如果是，则为用户提供呼叫服务；如果否，则确定该用户在服务呼叫队列中的下一个用户，为所述下一个用户提供呼叫服务。

11、如权利要求8所述的服务器，其特征在于，进一步包括：

呼叫服务提供单元，用于在接收到所述服务队列执行单元的指示之后，判断所述用户信息收集单元对用户信息进行收集是否已经完成；如果是，则为用户提供呼叫服务；如果否，则指示用户信息收集单元终止对用户信息进行收集，为用户提供呼叫服务。