[发明专利]故障分析装置、方法及故障处理系统

说明书

技术领域

本发明涉及网络维护技术领域，尤其涉及一种故障分析装置、方法及故障处理系统。 

背景技术

随着电信网络规模的日益扩大，业务的迅速发展，用户对服务的要求也越来越高，服务能力正逐渐成为企业核心竞争力之一，而其中投诉管理贯穿整个客户服务工作，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素。 

目前电信行业中的客户服务系统在处理业务投诉时，工作流程为用户首先发起投诉，系统受理后再进行问题的分析与解决，如图1所示： 

步骤11：用户A向电信客服部门投诉，投诉原因为手机无法发送短信； 

步骤12：电信客服部门接收到用户A的投诉后，首先记录用户A的手机号码、投诉原因等，并通知用户A两天内将会解决此问题； 

步骤13：电信客服部门分析投诉原因为手机不能发送短信，于是通知短信相关部门工作人员搜集对应用户A手机号码的短信日志信息； 

步骤14：基于用户A手机号码的短信日志信息，客服人员分析得到不能发送短信的原因可能是短消息中心的号码设置有误； 

步骤15：于是客服工作人员通过电话联络用户A，告知其不能发送短消息的原因，并引导用户A正确设置短消息中心的号码。 

而在现实情况下，可能同时有用户B、用户C......存在类似用户A不能发送短消息的问题，这样客服部门可能会针对同样的问题，连续不断的接到投诉。 

在上述客服处理业务投诉的流程中可以看出，现有的客服系统是被动的进行工作，即用户申告故障后，客服部门再进行问题的分析解决，且问题解决只针对单个用户，问题分析不统一，处理效率低，资源浪费大，处理时限难以保证，造成投诉解决时间长、客户感受差的问题，从而影响用户的满意度。

发明内容

本发明提供一种故障分析装置，以能主动的分析出用户故障，从而实现系统地对故障进行分析，包括：数据采集单元，用于采集网元设备中记录的用户在业务使用过程中的日志信息；所述数据采集单元具体包括：选择子单元，用于选择与预设业务种类对应的网元设备；采集子单元，用于采集选择子单元选择的网元设备中，记录的用户在所述预设业务种类对应的业务使用过程中的日志信息；数据分析单元，用于根据所述数据采集单元采集到的日志信息中包含的故障信息，分析得到用户在业务使用过程中产生的故障。 

相应的，本发明还提供一种故障分析方法，以能主动的分析出用户故障，从而实现系统地对故障进行分析，包括步骤：采集网元设备中记录的用户在业务使用过程中的日志信息；根据采集到的日志信息中包含的故障信息，分析得到用户在业务使用过程中产生的故障；其中采集日志信息具体包括：选择与预设业务种类对应的网元设备；采集所述选择出的网元设备中记录的用户在所述预设业务种类对应的业务使用过程中的日志信息。 

本发明还提供一种故障处理系统，以便在用户申告故障前，系统能够自动分析出用户的故障问题，提高故障问题的处理效率，从而提高用户满意度，包括：网元设备，用于记录用户在业务使用过程中的日志信息；故障分析装置，用于采集所述网元设备中记录的用户在业务使用过程中的日志信息；并根据采集到的日志信息中包含的故障信息，分析得到用户在业务使用过程中产生的故障；其中采集日志信息具体包括：选择与预设业务种类对应的网元设备；采集所述选择出的网元设备中记录的用户在所述预设业务种类对应的业务使用过程中的日志信息。 

本发明实施例提出的故障分析装置及故障分析方法，通过采集网元设备的日志信息，并基于采集得到的日志信息进行故障分析，使得对故障的分析能够系统化，提高处理故障的效率，从而提升了用户的满意度。 

本发明实施例提出的故障处理系统，通过分析网元设备的日志信息，发现 并解决当前网络中存在的问题，使得在用户申告故障前，主动分析出用户潜在申告的故障，提高了故障处理效率，从而提升了用户的满意度。 

附图说明

图1为现有技术中处理业务投诉的流程； 

图2为本发明实施例提出的故障处理系统整体结构示意图； 

图3为本发明实施例提出的故障处理系统具体结构示意图； 

图4a为本发明实施例提出的故障分析装置结构示意图； 

图4b为本发明实施例提出的故障分析装置中第一种数据分析单元的具体结构示意图； 

图4c为本发明实施例提出的故障分析装置中第二种数据分析单元的具体结构示意图； 

图4d为本发明实施例提出的故障分析装置中数据采集单元的具体结构示意图；