[发明专利]用于重定向呼叫者和语音应用程序之间的音频的系统和方法

说明书

关于联邦资助研究的声明

本申请不被美国政府资助。

相关申请的交叉引用

本申请权利要求于2006年2月8日提交的题为SYSTEMS AND METHODS TO REDIRECT AUDIO BETWEEN CALLERS AND VOICE APPLICATIONS的美国临时专利申请序列号60/771,725的优选权，此处引用 该申请作为参考。

技术领域

本发明涉及客户服务呼叫，且更具体而言，涉及将呼叫者之间的音频重 定向到语音应用程序的系统和方法。

背景技术

很多公司使用虚拟的或实际存在的客户呼叫中心来服务于它们的客户 群体。在这些呼叫中心中，客户通常呼叫中心，而客服代表(CSR或操作员) 回答这些呼叫。CSR通常询问一系列问题，且将信息键入到位于CSR工作 站的图形用户界面(GUI)中，以被客户关系管理应用程序(CRM应用或应 用程序)所用。例如，CSR可能询问产品序列号，客户提供该号码，且基本 同时地，CSR通过GUI将这些号码键入到应用程序中。

信息的手动键入导致太多的需求。例如，操作员经常需要客户重复信息。 不管客户是否重复该信息，操作员都可能在输入信息时出错。对来自于客户 的信息的键入是易出错且是耗时的。

基于这样的背景，希望开发出一种改善的系统和方法来向应用程序键入 数据。

发明内容

本发明的上述和其他特征、用途和优点将从下面如附图所示的本发明优 选实施例的更具体的描述得以显现。

附图说明

附图被结合到本说明书中并构成本说明书的一部分，附图与描述一起示 出本发明的实施例，用于解释本发明的原理。附图中，使用相同的附图标记 表示相同的项：

图1是根据本申请的技术构建的呼叫中心环境的功能框图；

图2是示出与图1的呼叫中心环境相关的呼叫和信息流的时序图；

图3是示出与图1的呼叫中心环境相关的呼叫和信息流的另一时序图；

图4是示出与图1的呼叫中心环境相关的呼叫和信息流的又一时序图；

图5是根据本申请的技术构建的另一呼叫中心环境的功能框图；。

图6是图5中所示的环境在会议模式中的连通图；以及

图7是图5中所示的环境在静音模式中的连通图。

具体实施方式

语音自动控制能通过加快速度和减少与向应用程序中键入数据相关的 错误，来改善CSR生产率。语音自动控制改善了效率，因为一般而言，与 使用键盘、鼠标、触摸屏等键入相同的内容相比，它花费较少的时间来说出 命令、位置和数值。尽管对于每次数据键入而言所节省的很少，但对于很长 一段时间内的多个任务而言，时间和成本上的总的节省就可能变得相当大。

尽管语音自动控制能够显著节省时间和成本，但大多数应用程序并没有 配置成支持语音输入。这些应用程序可配置成使用语音覆盖(voice overlay) 接收语音输入或数据键入。语音覆盖程序用说出的词语代替键盘敲击、鼠标 点击等。因而，这些覆盖程序与应用程序交互，就好像例如CSR正使用键 盘键入数据一样。对诸如键击之类的用户输入的模拟是普通的编程技术，且 例如，在嵌入式JavaScript代码，Netscape’LiveConnect等中使用。语音输 入与语音识别可从很多来源获得，例如，International Business Machine Corporation(IBM)、LumenVox、Microsoft、Nuance等公司。

为了创建覆盖程序，程序员编写诸如Voice XML片段的脚本，来描述 说话者可能为屏幕上的每个针对的行为说出的内容。语音覆盖获得 VoiceXML解释的结果，且依照编写的程序来操作，就好像例如通过在屏幕 中设置相应形式元素的值、导航到所需的目的等键入的键击等动作一样。