[发明专利]用于重定向呼叫者和语音应用程序之间的音频的系统和方法

权利要求书

1.一种通过使用在处理器上执行的音频输入来在客户服务代表工作站 数据处填充客户关系管理应用程序可编辑数据字段的方法，该方法包括以下 步骤：

在客户服务代表工作站处接收来自于客户的客户音频信号；

激活切换功能以将选自于包括客户音频信号或客户服务代表音频信号 的一组音频信号的音频信号从所述客户服务代表工作站引导到语音平台，和 当所述音频信号是所述客户服务代表音频信号时选择性地断开从所述客户 服务代表工作站到所述客户的音频通信；

在所述语音平台处将来自所述客户服务代表工作站的音频信号转换成 工作站可用信号；以及

用来自于所述工作站可用信号的数据填充来自于客户关系管理应用程 序的可编辑数据字段中的至少一个，其中，所述数据是利用音频输入的，而 不是通过键击或鼠标输入的。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，激活切换功能的步骤还包括使 所述客户服务代表音频信号相对于所述客户静音，以使得客户不会接收到所 述客户服务代表音频信号的步骤。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，激活切换功能的步骤还包括按 下或释放热键的步骤。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，激活切换功能的步骤还包括点 击且释放或点击图形用户界面切换功能显示图形的步骤。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，激活切换功能的步骤还包括产 生到语音分接头的命令以将所述客户音频信号连接到工作站和客户服务代 表的头戴式耳机的步骤。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，激活切换功能的步骤还包括产 生到语音分接头的命令以将客户服务代表音频信号连接到工作站和断开客 户的步骤。

7.根据权利要求1所述的方法，还包括以下步骤：

在工作站上启动客户关系管理应用程序和与语音覆盖相关的脚本。

8.根据权利要求7所述的方法，其中，启动步骤包括从应用服务器下 载所述客户关系管理应用程序和脚本的步骤。

9.根据权利要求8所述的方法，其中，所述脚本是语音可扩展性标识 语言的脚本。

10.根据权利要求1所述的方法，还包括以下步骤：

利用来自工作站可用信号的目的地导航到客户关系管理应用程序中的 另一屏幕，其中，所述目的地是使用音频输入的，而不是通过键击或鼠标输 入的。