[发明专利]用于上下文敏感的服务级别协议的交互说明、用于提供受服务级别协议调节的服务交付事件期间所需的资源以及用于监控服务交付事件期间对服务级别协议的遵从性的方法和装置

说明书

技术领域

本发明一般涉及在管理向例如计算机系统的服务交付时使用的服务级别协议，更具体地涉及:服务级别协议的说明；提供服务交付事件期间所需的资源，其中该服务交付事件服从于一个或多个服务级别协议；以及监控服务交付事件期间对服务级别协议的遵从性。

背景技术

正如大多数复杂系统一样，计算机需要服务。在信息技术产业中，服务提供商以外包为基础提供各种服务(订购，升级，维护，替换)是很普遍的。与拥有这些计算机的公司的职员相比，服务提供商往往能够以更高的质量、更低的费用提供服务。其原因在于:规模经济；服务提供商的职员的专业技能的形成、维持和精炼；以及服务提供商为其自己构建的专业化的基础设施。

服务提供商通常与客户签订协议以提供特定集合的服务。这些服务是按某一服务级别提供的，涉及服务级别的合同条款通常称为服务级别协议，或SLA。其中服务的服务级别规定客户发出请求时将以多快速度开始服务。服务级别也可以规定服务的持续时间和服务交付的其他定量描述。实际上，SLA是为静态服务级别制定的。例如，典型SLA规定对于修复故障计算机的维护请求，其响应时间为4小时。

在今天快速多变的动态商业环境中，需求状况和服务交付的上下文可能会变化。“上下文”意指交付服务的境况。例如，商业计算机在每月的某个时段保持高度可用性是必要的，因为这一时段反映高销量时段或外部强加的截止时间。同样，如果移动电脑不在客户的住所内并且仅能利用电话线进行通信，则向移动电脑交付服务时间可能更长。客户和服务提供商都同意签订已考虑服务交付的特定上下文的SLA对双方都是有益的。

当服务提供商的客户选择服务时，客户会考虑该客户的不同雇员有不同的服务需求，需要那些服务的服务级别根据雇员在客户组织中的位置或其功能职责来确定。可以理解，在当今的动态组织上下文中，特定服务客户在不同时刻具有不同的功能职责。因此，考虑将组织关系、功能职责和其他此类客户属性作为在其内提供服务的上下文的一部分是有利的。

同样，在选择服务时，仅仅提供对特定行业或在特定国家/地区有价值的服务是有利的。尽管特定企业的管理环境常常是由其运营地所在的国家/地区决定的，但是特定企业本身可以服从于特定规则；管理环境可以随所处位置甚至随需要执行的任务而不同。因此，虽然行业类型和管理环境是确定的，但是考虑将行业类型和管理环境作为在其内提供服务的上下文的一部分是有利的。除前述之外，还存在其他有利地包括在其内提供服务的上下文内的考虑。

除新型服务级别协议的上述所需属性之外，在服务级别协议领域中已经遇到许多问题。特别地，服务通常是在动态环境中提供的，在动态环境中，几个服务交付变量会显著影响服务的及时性和费用。在这些情况中，相对静态的服务级别协议在规定能够涵盖多种可能的服务交付场景的实际合同条款时，对期望的服务交付交易的当事人几乎没什么用。

服务客户可能会发现签订合同的服务费用太高，响应稍慢的服务也是令人满意的，或正好相反—签订合同的服务响应不够及时，需要增加费用获得响应更快的服务是合理的。服务提供商会发现所允诺的服务交付是基于不合实际的过分乐观的资源可用性估计。在这种情况中，服务提供商将消化与稀有资源获取有关的附加费用，因此会减少预计利润。

也会遇到其他问题。一旦已经签订服务级别协议并且服务交付事件已经发生时，就需要采取行动来实际交付该服务。在签订相对静态的服务级别协议的情况中，服务提供商不知道如何最好地交付服务。服务提供商会过多定购昂贵的资源以便以允诺的级别提供服务，实质上提供比所需质量等级更高(更贵)的服务。

在服务级别协议领域中也遇到了其他问题。在已经识别出服务交付事件并且服务交付已经开始之后，当事人通常无法测量在实际交付服务的时段期间该服务是否是以所需的服务级别提供的。实际上，当人事可能永远也不会知道，其原因在于，由于信息的飞逝特性使得事后分析不能获得服务交付发生时其周围的事实。

因此，本领域的熟练技术人员探求能够实现具有这些令人满意的属性的服务级别协议并且能够克服上述问题的方法和装置。

发明内容

根据本发明的以下实施例，可以克服上述和其他问题，并且可以实现其他优点。