[发明专利]在呼叫中心中监控代理服务质量的系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及电信技术，特别涉及一种在呼叫中心中监控代理服务质量的系统及方法。

背景技术

呼叫中心让企业能够将客户资源、客户服务、销售和客户关系管理集成在一起。而且，通过提供多种客户服务，呼叫中心能够让企业在竞争激烈的商业环境中相对其竞争对手保持优势。运转良好的呼叫中心可以帮助提升营业效率、扩展客户关系以及提高公司的市场份额。

在线监控是呼叫中心的基本功能之一。借助于在线监控，管理部门可观察客户服务代理如何与客户交互信息，并且可使用在线监控得到的信息进行服务质量评价。

在线监控可以包括语音记录。公司可以以增值业务的形式提供语音记录。呼叫中心的管理部门可以选择监控和记录客户服务代理的服务质量。在线监控使得管理部门能够通过语音记录评价其代理提供的服务质量。传统装备有窄带通信设备的呼叫中心通过时隙搭接或多方会议的形式来实现监控和记录功能。

随着电信产业向基于互联网协议(IP)的通信系统的演进，需要对呼叫中心使用的设备进行改变以更好地监控和记录装备有宽带通信设备的呼叫中心的客户服务代理的服务质量。

发明内容

本发明根据呼叫中心与一个或多个客户的交互提出了一种监控客户服务代理服务质量的系统和方法。该系统包括呼叫控制服务器、管理控制台和代理控制台。管理控制台向呼叫控制服务器发送携带预置标签的第一请求以发起监控会话，从而触发呼叫控制服务器向代理控制台发送携带预置标签的第二请求，这样可以不通知代理而与管理控制台建立监控会话。在监控会话过程中，代理控制台向管理控制台转发代理与一个或多个客户之间活动的数据流拷贝。

附图说明

附图和本部分说明是本发明的组成部分，用于描述本发明的一些方面。结合本部分说明并参考一个或多个附图可以更好地理解本发明。需要说明的是，附图所示特征并不一定是按比例绘制的。

图1(现有技术)为装备有包括时隙搭接系统的窄带通信系统的呼叫中心示意图。

图2(现有技术)为装备有包括多方会议系统的宽带通信系统的呼叫中心示意图。

图3(现有技术)为装备有包括具有端口镜像功能以太网交换机的宽带通信系统的呼叫中心示意图。

图4A为本发明一个实施例中装备有宽带通信系统的呼叫中心示意图。

图4B为本发明另一个实施例中装备有宽带通信系统的呼叫中心示意图。

图5为本发明一个实施例中基于SIP协议建立代理控制台和管理控制台之间记录会话过程的流程图。

图6A为本发明一个实施例中装备有宽带通信系统的呼叫中心600的示意图。

图6B为本发明另一个实施例中装备有宽带通信系统的呼叫中心600的示意图。

具体实施方式

下面参照附图并举实施例具体描述本发明。下面的描述包括示例性实施例，不包括其他实施例以及在本发明精神和范围内对所描述的实施例所做出的改变。以下具体描述并不用于限制本发明。本发明的保护范围由所附权利要求来决定。

本发明所述系统为装备有宽带通信设备的具有监控和记录功能的呼叫中心。所述系统为背景技术部分提到的传统系统的缺点提出了解决方案。

图1为装备了包括时隙搭接系统的窄带通信系统的呼叫中心示意图。

呼叫中心100使用的电话交换系统110交换携带客户服务代理和客户之间对话的多个时隙。电话交换系统110在代理控制台120和客户控制台140之间建立双向语音通道112。采用多个时隙，并通过预定的发送和接收时隙在代理和客户之间发送和接收语音信号。

代理控制台120起到常规电话机的功能，其通过麦克风获得代理的语音并转换成随后将要在发送时隙中发送的语音信号，并将接收时隙中接收到的客户语音信号转换成随后将要发送给代理的语音。

管理控制台130接进客户服务代理的发送时隙以监控代理和客户之间的对话。将客户语音信号装入代理发送时隙122中以实现搭接，这样代理控制台中就会有声音效果或2线到4线转换产生的回音。

管理控制台130接收代理控制台发送时隙中携带的语音信号拷贝。这样，如经理或团队长等管理人员就可以监控代理和客户之间的对话。如果使用了记录设备，代理和客户之间的对话就可以记录下来。

在装备有宽带通信设备的呼叫中心，语音被转换成数据流并使用IP协议来交换数据流。因此，不能使用图1所示的时隙搭接技术。取而代之，可以用图2所示多方会议或图3所示以太网交换机的端口镜像功能来监控和记录代理和客户之间的对话。