[发明专利]在呼叫中心中监控代理服务质量的系统及方法无效
申请号: | 200780000007.1 | 申请日: | 2007-02-09 |
公开(公告)号: | CN101310511A | 公开(公告)日: | 2008-11-19 |
发明(设计)人: | 李颃;莫晓军;吴燕宇;桑涛;苏宇 | 申请(专利权)人: | 华为技术有限公司 |
主分类号: | H04M3/51 | 分类号: | H04M3/51;H04M7/00;H04L29/06 |
代理公司: | 北京德琦知识产权代理有限公司 | 代理人: | 王琦;王诚华 |
地址: | 518129中国广东*** | 国省代码: | 广东;44 |
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摘要: | |||
搜索关键词: | 呼叫 心中 监控 代理 服务质量 系统 方法 | ||
1.一种在呼叫中心中根据客户服务代理与一个或多个客户的交互监控客户服务代理服务质量的系统,其特征在于,包括:
呼叫控制服务器;
管理控制台;和
向一个或多个客户发送数据流的代理控制台,
其中,管理控制台向呼叫控制服务器发送携带预置标签的第一请求以发起监控会话,触发所述呼叫控制服务器向所述代理控制台发送携带有所述预置标签的第二请求,不通知客户服务代理而与所述管理控制台建立监控会话,在监控会话过程中,所述代理控制台向所述管理控制台转发客户服务代理与一个或多个客户之间活动相关的数据流拷贝。
2.根据权利要求1所述的系统,其特征在于,所述代理控制台在监控会话过程中通过单向信道向所述管理控制台提供数据流拷贝。
3.根据权利要求2所述的系统,其特征在于,所述来自代理控制台的数据流包括来自客户使用的客户控制台的数据流。
4.根据权利要求1所述的系统,其特征在于,在监控会话过程中,所述代理控制台通过第一单向信道向所述管理控制台提供来自所述代理控制台的数据流拷贝,通过第二单向信道向所述管理控制台提供来自客户使用的客户控制台的数据流拷贝。
5.一种在呼叫中心中监控客户服务代理服务质量的方法,其特征在于,包括:
管理控制台向呼叫控制服务器发送携带预置标签的第一请求以发起监控会话;
呼叫控制服务器向代理控制台发送携带预置标签的第二请求以与管理控制台建立监控会话,该预置标签指示所述代理控制台不通知代理而与所述管理控制台建立监控会话;和
代理控制台与管理控制台建立监控会话,并向管理控制台转发客户服务代理与一个或多个客户之间活动相关的数据流拷贝。
6.根据权利要求5所述的方法,其特征在于,所述代理控制台在监控会话过程中通过单向信道向所述管理控制台转发数据流拷贝。
7.根据权利要求6所述的方法,其特征在于,所述来自代理控制台的数据流包括来自客户使用的客户控制台的数据流。
8.根据权利要求5所述的方法,其特征在于,在监控会话过程中,所述代理控制台通过第一单向信道向所述管理控制台转发数据流拷贝,通过第二单向信道向所述管理控制台转发来自客户使用的客户控制台的数据流拷贝。
9.一种在呼叫中心中监控客户服务代理服务质量的方法,其特征在于,包括:
管理控制台向呼叫控制服务器发送携带预置标签的第一请求以发起监控会话,其中呼叫控制服务器包括自动话务分配服务器和计算机电话集成服务器;
呼叫控制服务器向代理控制台发送携带指示代理控制台不通知客户服务代理而与管理控制台建立监控会话的预置标签的第二请求以与管理控制台建立监控会话;和
代理控制台向管理控制台转发客户服务代理与一个或多个客户之间活动相关的数据流拷贝。
10.根据权利要求9所述的方法,其特征在于,所述代理控制台在监控会话过程中通过单向信道向所述管理控制台转发数据流拷贝。
11.根据权利要求10所述的方法,其特征在于,所述来自代理控制台的数据流包括来自客户使用的客户控制台的数据流。
12.根据权利要求9所述的方法,其特征在于,在监控会话过程中,所述代理控制台通过第一单向信道向所述管理控制台转发数据流拷贝,通过第二单向信道向所述管理控制台转发来自客户使用的客户控制台的数据流拷贝。
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