[发明专利]银行语音服务方法与系统

说明书

技术领域

本发明关于语音自动应答领域，特别关于一种银行语音服务方法与系统。

背景技术

随着电子银行业务的迅猛发展，愈来愈多的人使用电子银行渠道进行银行业务的处理。语音呼叫系统使用电话作为沟通的主要渠道之一，为用户提供了语音自动应答(IVR：Interactive Voice Response)服务、人工服务等多种功能，不但有效地减轻了柜面等其他交易渠道的压力，为银行带来了经济效益，更重要的是，电话作为一种普及的通讯工具，用户可以随时拨打银行服务热线进行交易，从而为用户提供了极大的便利和快捷服务。

目前，语音呼叫系统中的IVR系统分为分布式和集中式两种，这两种系统的优缺点都非常明显：分布式系统是在每个地区分别部署语音呼叫业务，因为用户量相对较少，不用考虑系统资源占用的问题，更有利于为用户提供周到服务，但是如果要实现全国服务，需要维护多套系统，不但维护成本高，版本也不易于管理；相反，集中式系统是将系统部署集中于一处，数据信息等全部集中，这样就使得版本容易管理，维护成本低，且数据资源共享，但是因为用户量巨大，资源占用问题成为瓶颈，为提高系统效率就必须牺牲一定的灵活性；考虑到成本等诸多因素，大多数银行的语音呼叫系统都是采用集中式系统实现。

如，公开号为CN1848174A，发明名称为“通过IVR系统请求户主确认方式办理银行业务的系统与方法”的中国发明专利申请提供了一种通过IVR系统办理银行业务的系统与方法，特别是关于采用IVR系统进行安全转帐的方法。公开号为CN1716985A，发明名称为“生成语音用户界面的方法与系统”的中国发明专利申请为电话银行业务提供了一种通用的生成语音用户界面的方法与系统，通过将语音流程开发问题转化为5元素的组合问题来简化开发的复杂度。以上现有技术中，均采用统一的语音服务流程，以上两篇专利申请文件将作为本发明的现有技术合并于此。

但是，在集中式系统中，因为银行业务功能及用户类型的多样性、复杂性，以及现有各种开发工具的限制等多方面的原因，导致从技术上，目前只能为用户提供统一的语音服务，无法为每位用户提供为其量身定做的语音呼叫服务，用户在使用过程中，经常因为语音菜单的层次过多，花费大量的时间在众多的功能菜单的选择上，而且其中超过一半的功能是从来不用的，进而无法简单快捷的获得想要的服务，甚至放弃使用语音呼叫服务，不仅加大了语音呼叫系统的通讯和银行业务的处理压力，增加了座席的工作量，而且还因此流失了很多优质用户。

发明内容

本发明的目的之一是提供一种银行语音服务方法，以解决现有技术中语音服务流程复杂，无法满足用户个性化需求的缺陷。

为实现上述目的，本发明实施例提供一种银行语音服务方法，所述方法包括以下步骤：接收客户端发送的语音树定制请求；根据所述语音树定制请求生成用户的语音树；根据客户端发送的语音呼叫请求为用户提供语音服务。

本发明的目的之二是提供一种银行语音服务系统，为用户提供语音服务定制功能。

为实现上述目的，本发明实施例提供一种银行语音服务系统，所述银行语音服务系统包括：语音树定制单元，接收客户端发送的语音树定制请求；语音树生成单元，根据所述语音树定制请求生成用户的语音树；语音服务单元，接收用户的语音呼叫请求，根据用户的语音树提示用户进行按键操作，并将该操作对应的银行业务处理结果以语音方式发送给用户；银行业务单元，生成与所述按键操作对应的银行业务处理结果，并将所述处理结果发送给所述语音服务单元。

本发明的技术方案克服了现有语音呼叫系统中技术上语音树流程固定，用户服务统一的缺点，使用户可以更加节约时间和费用，获得最便捷的服务，同时降低银行的经营成本。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，并不构成对本发明的限定。在附图中：

图1为本发明实施例的语音服务系统原理图；

图2本发明实施例的一个全量语音树图；

图3为图2的数据结构图；

图4为本发明实施例提供用户进行语音树定制的界面；

图5为本发明实施例用户定制的语音树图；

图6为图5的数据结构图；

图7为本发明实施例语音服务单元103的进一步细化功能框图；

图8为本发明实施例的一种实际的语音服务系统图；

图9为本发明实施例系统管理员进行语音服务维护的方法流程图；

图10为本发明实施例的语音服务定制流程图；

图11为本发明实施例的语音服务系统为用户提供语音服务的流程图。