[发明专利]多媒体联络中心处理信息的方法、系统及装置

说明书

技术领域

本发明涉及信息处理技术，特别是一种多媒体联络中心处理信息的方法、系统及装置。

背景技术

目前，随着网络技术、通信技术和数据处理技术的发展，人们之间的沟通渠道越来越多元化。随着沟通渠道的丰富，传统呼叫中心的单一电话渠道已经不能满足为客户提供多元化、随时随地、多层次的信息咨询与信息传递的需要，因此，越来越多的电子渠道支持被加入到呼叫中心中来，以提高客户的满意度和忠诚度。现在的呼叫中心系统已逐渐从原来的单一电话渠道接入，逐渐演变成支持互动语音应答(IVR，Interactive Voice Respond)、文本语音(TTS，Text To Speach)、电子邮件(E-mail)、短信、传真(Fax)、无线应用协议(WAP，Wireless Application Protocol)、视频(Video)、IP多媒体子系统(IMS，IP Multimedia Subsystem)等多种电子渠道接入的多媒体联络中心。

图1为现有多媒体联络中心的系统结构图，包括：多渠道接入平台101、计算机电话集成(CTI，Computer Telephony Integration)服务器102、多媒体数据库103和座席104，由业务代表105操作座席104。

因为不同的渠道使用的网络不同，网络中传输信息所使用的协议也不同，因此，多渠道接入平台101的作用就是将不同网络，不同协议的信息统一转换为相同的IP信息，以便之后的处理。

客户从各种电子渠道，如电话渠道、短信渠道、EMAIL渠道、FAX渠道和其他渠道发来的信息通过多渠道接入平台101转换为统一格式后发送给CTI服务器102，CTI服务器102将信息随机或者按照一定规则分配给座席104；坐席104是一台运行多媒体联络中心相关软件的电脑；位于座席104上的业务代表105利用自己的知识或通过坐席104查阅多媒体数据库103中存储的相关数据，对客户发来的信息进行处理，处理完毕后业务代表105将处理后的信息通过多渠道接入平台101和对应渠道将信息返回给客户。

从现有多媒体联络中心的系统结构中可以看出，多媒体联络中心可以同时接入来自多种电子渠道的信息，但是对于这些信息的处理都是由人工完成的，因此，由于业务代表个体间的差异，会导致对于相同信息的处理结果往往是不一致的；另外，各渠道虽然统一接入多媒体联络中心，但处理时还是由不同的业务代表来处理的，因此对不同渠道信息进行的处理可以视为独立的，因此各渠道之间的信息不容易共享，即使在同一渠道中，也不容易共享。

发明内容

本发明实施例提供一种多媒体联络中心处理信息的方法，以实现多渠道信息处理的统一和共享。

本发明实施例提供一种多媒体联络中心信息处理系统，以实现多渠道信息处理的统一和共享。

本发明实施例提供一种多渠道信息处理服务器，以实现多渠道信息的统一和共享。

为达到上述目的，本发明的技术方案具体是这样实现的：

一种多媒体联络中心处理信息的方法，该方法包括：

存储客户接触信息对应的业务信息，业务信息对应的业务规则信息；

根据存储的对应关系将获取的客户接触信息匹配为业务信息，再将业务信息匹配为业务规则，将匹配好的业务规则编译生成业务规则执行脚本，根据业务规则执行脚本执行业务规则，得到业务规则的执行结果。

一种多媒体联络中心信息处理系统，包括：多渠道接入平台和多渠道信息处理服务器；

所述多渠道接入平台，用于将收到的客户信息转换为客户接触信息并发送给多渠道信息处理服务器，将多渠道信息处理服务器发来的执行结果转换为客户信息发送；

所述多渠道信息处理服务器，用于接收多渠道接入平台发来的客户接触信息，将客户接触信息匹配为业务信息，将业务信息匹配为业务规则，将匹配好的业务规则编译生成业务规则执行脚本，根据业务规则执行脚本执行业务规则，得到业务规则的执行结果；将执行结果发送给多渠道接入平台。

一种多渠道信息处理服务器，包括：业务信息匹配模块、业务规则匹配模块、业务规则脚本生成模块和执行模块；

所述业务信息匹配模块，用于接收多渠道接入平台发来的客户接触信息，利用搜索索引从数据库中搜索数据库中存储的客户接触信息对应的业务信息，将客户接触信息匹配为业务信息，并将匹配好的业务信息发送给业务规则匹配模块；