[发明专利]多媒体联络中心处理信息的方法、系统及装置

权利要求书

1.一种多媒体联络中心处理信息的方法，其特征是，该方法包括：

存储客户接触信息对应的业务信息，业务信息对应的业务规则信息；

根据存储的对应关系将获取的客户接触信息匹配为业务信息，将业务信息匹配为业务规则，将匹配好的业务规则编译生成业务规则执行脚本，根据业务规则执行脚本执行业务规则，得到业务规则的执行结果。

2.如权利要求1所述的多媒体联络中心处理信息的方法，其特征是，所述获取客户接触信息包括：

从多媒体联络中心的多渠道接入平台中接收客户信息或从设置的渠道代理网关中获取客户信息，转换为统一格式的客户接触信息。

3.如权利要求1所述的多媒体联络中心处理信息的方法，其特征是，所述业务信息对应的业务规则信息是与业务信息对应的业务规则模板；

所述业务信息匹配为业务规则的过程为：

根据业务信息匹配出对应的业务规则模版，再将业务信息套入业务规则模版，形成所述的业务规则。

4.如权利要求3所述的多媒体联络中心处理信息的方法，其特征是，所述业务信息对应的业务规则信息还包括：

将匹配好的业务规则保存下来形成的业务规则匹配历史信息；

所述业务信息匹配为业务规则的过程为：

根据业务信息匹配出对应的业务规则匹配历史信息，根据匹配出的业务规则匹配历史信息，得到相应的业务规则；

若没有与业务信息相应的业务规则匹配历史信息，则按照所述根据业务信息匹配出对应的业务规则模版，将业务信息套入业务规则模版，形成所述的业务规则的方法，匹配出业务规则。

5.如权利要求1所述的多媒体联络中心处理信息的方法，其特征是，所述根据业务规则执行脚本执行业务规则的过程为：

使用工作流引擎或互动语音应答系统将所述业务规则执行脚本解析为业务规则的具体处理步骤和方法，再按照所述具体的步骤和方法执行业务规则。

6.如权利要求1或2所述的多媒体联络中心处理信息的方法，其特征是，该方法还包括：将得到的业务执行结果返回通过多媒体联络中心的多渠道接入平台返回客户，或者通过渠道代理网关返回客户。

7.一种多媒体联络中心信息处理系统，其特征是，包括：多渠道接入平台和多渠道信息处理服务器；

所述多渠道接入平台，用于将收到的客户信息转换为客户接触信息并发送给多渠道信息处理服务器，将多渠道信息处理服务器发来的执行结果转换为客户信息发送；

所述多渠道信息处理服务器，用于接收多渠道接入平台发来的客户接触信息，将客户接触信息匹配为业务信息，将业务信息匹配为业务规则，将匹配好的业务规则编译生成业务规则执行脚本，根据业务规则执行脚本执行业务规则，得到业务规则的执行结果；将执行结果发送给多渠道接入平台。

8.如权利要求7所述的多媒体联络中心信息处理系统，其特征是，所述多渠道信息处理服务器还包括：数据库、业务信息匹配模块、业务规则匹配模块、业务规则脚本生成模块和执行模块；

所述数据库，用于存储业务信息、业务规则模版和搜索索引，接受业务信息匹配模块、业务规则匹配模块的检索；

所述业务信息匹配模块，用于接收多渠道接入平台发来的客户接触信息，利用搜索索引从数据库中搜索预置的业务信息进行匹配，并将匹配好的业务信息发送给业务规则匹配模块；

所述业务规则匹配模块，用于接收业务信息匹配模块发来的业务信息，并利用搜索索引从数据库中搜索预置的业务规则模版进行匹配，并将业务信息套入匹配出的业务规则模版，形成所述的业务规则，或从数据库中存储的业务规则匹配历史信息中匹配出对应的业务规则；将业务规则同时发送给业务规则执行脚本生成模块和数据库；

所述业务规则脚本生成模块，用于根据业务规则匹配模块发来的匹配好的业务规则生成业务规则执行脚本，并发送给业务规则执行模块；

业务规则执行模块，用于对业务规则执行脚本生成模块发来的业务规则执行脚本进行解析，解析出具体的执行步骤和方法，并依照步骤和方法执行业务规则，得到业务规则执行结果，并将执行结果发送给多渠道接入平台。