[发明专利]客户呼叫中心系统

说明书

技术领域

本发明涉及搜索引擎和客户呼叫中心系统领域，具体地说，涉及在客户呼叫中心中利用搜索引擎进行信息检索和服务的系统。

背景技术

客户呼叫中心系统(CCC，Customer CALL Center)是利用电信呼叫中心技术建立的一种客户服务系统。客服报号系统是一种专用于给用户提供号码查询服务的客户呼叫中心系统。用户通过电话呼叫统一的接入号码，呼叫进入系统后，语音导航系统会为用户进行导航，并将用户分派给客户服务人员。客户服务人员通过电话交谈的方式，搜集用户要查询的单位或个人信息，通过系统查询界面进行查询，并将返回的号码或其他信息通过人工报号或自动报号(系统报号)的方式播报给用户。

目前的客服报号系统如电信114，移动黄页，只支持号码正查和号码反查服务。号码正查是指用户说出个人或单位名称，客服服务人员将名称按事先约定的编码规则转换为字母编码，利用名词编码在系统查出该单位信息，并播报电话号码。号码反查是指用户说出一个完整的或不完整的电话号码，客服服务人员根据电话号码检索出对应该号码的单位信息，并播报单位名称或地址。

目前的客服报号系统主要存在以下问题：(1)编码工作量大，个人或单位名称必须按规定的编码方式，将汉字名词转换为英文(或拼音)字串保存起来。因此个人和单位信息库中每条记录中名词都需要编码，编码工作量大；(2)客服人员需要记忆名词编码。不同的编码方案，客服人员记忆编码的工作量不同，但是都需要客服人员进行专门的记忆；(3)提供的可查询字段少，目前只能根据号码和名词信息定位到个人和单位信息。不能根据其他信息，如地址，行业，描述等信息进行定位；(4)可查询功能少。只能进行号码信息查询。

发明内容

根据上述问题而做出本发明，本发明的目的在于提供客户呼叫中心系统。

该系统包括：通信排队机，用于实现电信网信令交换和电话接入，并且在语音交互应答模块的控制下，实现对用户的语音导航，在用户转人工坐席的情况下，从呼叫中心坐席控制模块获取可用的坐席并向坐席电话发起呼叫并等待接通坐席电话；语音交互应答模块(IVR)，用于控制通信排队机并实现对用户的语音导航；呼叫中心坐席控制模块(CTI)，用于记录所有坐席的呼叫状态和技能，在呼入用户要求转人工服务的情况下，根据用户请求的服务、客户服务人员的技能以及坐席状态分配可用的坐席电话给通信排队机；坐席界面模块，用于为客户服务人员提供显示和操作界面，并通过呼叫中心坐席控制模块对用户话路进行控制；坐席电话，用于使客户服务人员与用户进行语音交流；搜索引擎模块，用于对数据库中的信息建立索引库，在接收来自坐席界面模块的搜索请求后，在数据库中进行检索并将检索结果返回给坐席界面模块；以及数据库，用于存储各种服务信息和系统信息。

在该系统中，通信排队机为传统方式的交换机或宽带网络的软交换机，坐席电话通过信令网或电话用户线接入通信排队机，语音交互应答模块通过中继线方式连接到通信排队机。

此外，在该系统中，通信排队机通过IP网络与呼叫中心坐席控制模块进行交互，搜索引擎模块通过全字段信息进行查询。同时搜索引擎模块查找以下至少一种信息：单位号码、单位地址、行业信息、生活信息、公共信息、商业信息。

通过本发明的上述方面，客户服务人员不需要记忆各种类型的编码，按照接近自然语言的方式，输入关键字，就可以查询定位服务信息，因此服务的准确性，方便性提高，服务相应速度也大大提高；对于多种服务检索功能，搜索引擎都能采用索引库方式接入，不会增加系统复杂度。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是示出了根据本发明实施例的客户呼叫中心系统的结构图；以及

图2是示出了根据本发明实施例的语音用户的呼叫进入客户服务中心、转人工坐席、请求查询到播报结果的流程图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

在本实施例中，图1是示出了根据本发明实施例的客户呼叫中心系统的结构图。如图1所示，该系统包括：