[发明专利]客户呼叫中心系统

权利要求书

1.一种客户呼叫中心系统，其特征在于包括：

通信排队机，用于实现电信网信令交换和电话接入，并且

在语音交互应答模块的控制下，实现对用户的语音导航，在用户转人工坐席的情况下，从呼叫中心坐席控制模块获取可用的坐席并向所述坐席电话发起呼叫并等待接通所述坐席电话；

所述语音交互应答模块，用于控制所述通信排队机并实现对用户的语音导航；

所述呼叫中心坐席控制模块，用于记录所有坐席的呼叫状态和技能，在呼入用户要求转人工服务的情况下，根据用户请求的服务、客户服务人员的技能以及坐席状态分配可用的坐席电话给所述通信排队机；

所述坐席界面模块，用于为客户服务人员提供显示和操作界面，并通过所述呼叫中心坐席控制模块对用户话路进行控制；

所述坐席电话，用于使所述客户服务人员与用户进行语音交流；

搜索引擎模块，用于对数据库中的信息建立索引库，在接收来自所述坐席界面模块的搜索请求后，在所述数据库中进行检索并将检索结果返回给所述坐席界面模块；以及

所述数据库，用于存储各种服务信息和系统信息。

2.根据权利要求1所述的客户呼叫中心系统，其特征在于，所述通信排队机为传统方式的交换机或宽带网络的软交换机。

3.根据权利要求1所述的客户呼叫中心系统，其特征在于，所述坐席电话通过信令网或电话用户线接入所述通信排队机。

4.根据权利要求1所述的客户呼叫中心系统，其特征在于，所述语音交互应答模块通过中继线方式连接到所述通信排队机。

5.根据权利要求1所述的客户呼叫中心系统，其特征在于，所述通信排队机通过IP网络与所述呼叫中心坐席控制模块进行交互。

6.根据权利要求1至5中任一项所述的客户呼叫中心系统，其特征在于，所述搜索引擎模块通过全字段信息进行查询。

7.根据权利要求6所述的客户呼叫中心系统，其特征在于，所述搜索引擎模块查找以下至少一种信息：单位号码、单位地址、行业信息、生活信息、公共信息、商业信息。