[发明专利]一种下一代网络构建呼叫中心的方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域及网络(NGN)领域，具体地说，涉及利用下一代网络中提供的SIP协议(Session Initial Protocal)和MGCP协议(MediaGateway Control Protocol)构建呼叫中心的方法及系统。

背景技术

呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。目前呼叫中心的是基于传统的电信网实现的，一个用户通过电话线路到达所在区域的程控交换机，该端局程控交换机通过中继线路到达呼叫中心所在的交换机，实现用户和话务员之间的通话和咨询交流。

以上方法在目前的传统电信网上切实可行，但是随着市场的需求和用户端接入的多样化，对目前的呼叫中心系统提出了崭新的挑战，与基于NGN的呼叫中心相比，目前传统的呼叫中心存在一些缺陷：1)传统呼叫中心受限于传统电信网，而基于NGN的呼叫中心采用IP网络组建，能融合各种网络。2)目前传统的呼叫中心只提供语音接入方式。而基于NGN的呼叫中心可以提供丰富多样的接入方式，例如：语音，视频，即时消息。

目前基于下一代网络中的SIP协议和MGCP协议是业界通用的标准协议。会话初始化协议(SIP)是一种应用层控制协议，SIP支持名称映射和重定向服务，其支持用户移动性。不管用户网络位置在哪，用户只需维持单一外部可视标识符。SIP可以结合NGN网络中其它协议来建立完善的多媒体结构，如提供实时数据传输和服务质量(QOS)反馈的实时传输协议(RTP)、提供流媒体发送控制的实时流协议(RTSP)、以及描述多媒体会话的会话描述协议(SDP)。在软交换系统中，MGCP协议主要用于软交换和媒体网关或软交换与MGCP终端之间，软交换通过此协议控制媒体网关/MGCP终端上的媒体/控制流的连接、建立和释放。MGCP协议基于主从结构，因此其解决方案有利于网关的互连，适合构建大规模网络，协议具有很好的扩展性。此外，由于呼叫控制与媒体处理分离，使得运营商可用多个厂家的设备来构建网络。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于下一代网络中的SIP和MGCP协议构建呼叫中心的系统，该系统利用NGN网络和NGN提供的标准协议，实现能够提供多种接入方式的呼叫中心，最大化的利用现有资源，提高用户的满意度和市场竞争力。

为了解决上述目的，本发明提供一种构建呼叫中心的系统，接入网络中，用来完成呼叫中心的控制信令、语音及视频媒体流；  所述系统包括：

一SIP控制模块，与一软交换器对接，用于完成呼叫的接入、媒体的协商及呼叫的断开；

一媒体网关控制模块，与一媒体服务器对接，用于完成播放语音，并对指定呼叫录音，并形成语音会议；及

一呼叫控制模块，与所述SIP控制模块及媒体网关控制模块连接，用于完成屏蔽底层网络接入，提供各种标准CSTA协议呼叫接口给应用层。

其中，所述系统，所述SIP控制模块与软交换器之间通过IP协议交互连接，实现用户与座席之间的视频交流。

其中，所述系统，所述媒体网关控制模块与媒体服务器之间通过媒体网关控制协议。

其中，所述系统，所述CSTA协议呼叫接口包括应答操作，单步会议操作，保持操作，恢复操作，三方会议操作，路由操作，偏转操作，切换操作。

本发明还提供一种构建呼叫中心的方法，包括如下步骤：

A、用户拨打呼叫中心的接入码，呼叫信息进入所述呼叫系统；

B、该呼叫系统将所述呼叫信息转化为媒体信息，并判断是否需要给用户送出媒体信息；如果需要，则将所述媒体信息发送至所述媒体服务器，转至步骤C；如果不需要，挂断用户呼叫，结束呼叫；

C、获取所述媒体服务器的一个空闲端口，使用该空闲端口接收所述媒体信息，并发送至所述系统；

D、所述呼叫系统获得所述媒体信息，控制所述媒体服务器向用户送出所述媒体信息，完成呼叫。

其中，所述方法中，所述呼叫系统与所述用户之间的信息传送或接收由SIP协议完成。

其中，所述方法中，所述呼叫系统与所述述媒体服务器之间的信息传送或接收由媒体网关协议完成。

其中，所述方法中，所述媒体信息为语音信息。

其中，所述方法中，所述呼叫系统包括SIP控制模块、呼叫模块及媒体网关控制模块。