[发明专利]医院客户智能沟通方法

说明书

【技术领域】

本发明涉及一种运用医院管理系统进行的医院与客户之间沟通的方法。

【背景技术】

我国正处在改革、开放更加深入，经济、社会快速发展的重要时期。社会制度的不断完善，人民群众生活水平的快速提高，使得人们对健康的需求也越来越高。目前，“看病难，看病贵”已成了当前社会的焦点问题，随着人们法律维权意识的不断增强，医患纠纷明显增多，医患关系有日趋紧张的趋势，究其原因，除少数医务人员责任心不强、技术水平低下等之外，医疗市场的特殊性、医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。

另外，医患沟通有利于医院的可持续发展。患者是医院赖以生存发展的基础。随着社会的发展和医疗改革的深入，患者有了更多的选择权。患者不仅可以选择医生提供的治疗方案，而且可以更自由地选择医院，有的还可以选择医务人员。在这种情况下，医院要发展就要努力建立良好的医患关系，努力提高医疗质量和服务水平，扩大自己的知名度，要在社会人群中树立自己完美的形象和形成良好的声誉。在医疗活动中，医患之间加强沟通交流，可以加深相互的理解、尊重和信任。医务人员在通过自己良好的医疗技术和服务态度为患者进行有效治疗的同时，还可以与患者在相互信任和真诚相待的基础上建立起友谊，使患者与医院能够保持比较长期的联系，一旦自己或家人有医疗上的需要就会愿意到这里来，成为医院潜在的发展动力。

因此在医疗设施与医疗技术水平相当的情况下，利用有效的沟通，通过提升医疗服务质量、效率及水平将是医院获取竞争优势的关健所在。

因此，提供一种工作量简化、效率高、提供准确医患信息的医院客户智能沟通方法实为必要。

【发明内容】

本发明的目的是提供一种工作量简化、效率高、提供准确医患信息的医院客户智能沟通方法。

为实现本发明目的，提供如下技术方案：

该医院客户关系管理系统包括与服务端数据库连接的服务端业务处理模块、与客户端数据库连接的客户端业务处理模块、呼叫设备以及代理接口，医院通过调用代理接口连接呼叫设备，该客户端业务处理模块通过代理接口连接呼叫设备，服务端根据呼叫设备接收到的信息通过服务端业务处理模块录入客户资料、客户条件，并调用数据库，作出资源调配处理，根据客户需求找出适配数据并生成报告或预约结果。

该客户端业务处理模块通过HIS网关与医院信息系统(HIS，HospitalInformation System)连接。该服务端业务处理模块和客户端业务处理模块均设置有HCRM网关，通过HCRM网关作认证连接。该服务端业务处理模块设有HCRM网关，客户端业务处理模块与服务端业务处理模块之间可通过HIS网关和HCRM网关连接。HCRM网关处理上传的数据文件，实时计费短信的交互。

该服务端业务处理模块连接短信网关。短信网关是用来收发短信，连接短信运营商，可接收客户请求短信，以及发送医院信息或预约结果短信给客户。

该服务端业务处理模块连接短信处理模块以作计费处理。该短信处理模块主要处理系统接收到的短信，作计费确认处理，生成计费和方向通知医院端生成电子挂号短信等。

医院客户智能沟通方法，其特征在于，其包括医院客户关系管理系统，该方法包括以下步骤：

(1)登陆医院客户关系管理系统，建立客户沟通任务；

(2)选择医院客户关系管理系统中的客户沟通模板，或输入新条件生成新的客户沟通模板；

(3)筛选沟通客户，并保存于医院客户关系管理系统；

(4)分配客户沟通任务，执行并完成客户沟通任务。

医院客户沟通包括对客户满意度的调查、了解客户需求和期望、活动(讲座、培训、义诊等活动)通知等等。

医院客户关系管理系统中根据客户沟通目的、需求、形式等要求，预先设置有多种客户沟通模板，供各种客户沟通任务使用。使用者也可以选择和设置特定的条件，重新生成新的客户沟通模板，并可保存在系统中。

系统使用者如医生要新建一个客户沟通模版，他可以从系统存在的客户沟通模版里面选择一个，然后对这个客户沟通模版进行修改，包括标题的修改，调查问题的修改以及问题之间的关联性修改，通知的格式修改等等。修改完成后保存即可。如果他想全新的制作一个客户沟通模版，则需要填写客户沟通类型和标题，具体步骤和内容等。当然他也可以修改自己建立的客户沟通模版，操作步骤同上，唯一区别就是只能修改没有发布的客户沟通模版。至于删除客户沟通模版，则必须是本人建立的、未发布的客户沟通模版，否则不能删除。