[发明专利]实现自动业务和人工业务互控的方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，更具体地涉及一种实现自动业务和人工业务互控的方法及系统。

背景技术

在目前的客户服务系统中，经常需要将呼叫在交互语音应答系统(Interactive Voice Response，简称IVR)的自动业务和人工业务之间互转，以满足各种用户需求，实现更加友好的客服服务，提升企业竞争力。比如：为了保密，需要将呼叫转回自动业务对密码进行收集，然后，再回到人工座席处理，这样就保证了用户信息的安全。如果用户需要其他服务，也可以通过将呼叫转回自动业务处理来提供支持。比较传统的实现方法是，通过座席挂机，触发自动业务，用户重新开始新的自动流程，重新排队分配座席，然后继续处理。这种办法的弊病是，这种呼叫中的绝大部分都不能再回到先前处理的座席，并且，可能需要重新排队处理，这对用户来说是很不友好的。通过这种方式，系统的实现不灵活，容易引起用户的不满，从而降低了系统的竞争力。

参考图1，简述通过基本呼叫状态模型(Basic Call State Model，简称BCSM)事件和会议机制实现自动业务和人工业务的互控方法的实现方式：

首先，用户拨打业务接入码，触发智能业务的交互语音应答系统(Interactive Voice Response，简称IVR)流程，当需要转人工服务时，向路由排队模块发起路由请求。分配座席后，自动业务建立会议方式呼叫座席，座席应答，这时用户、自动业务、座席就形成了三方会议。用户与座席话务员进行交流，话务员为用户提供信息服务。当需要转回自动业务处理时，话务员通过转回自动业务命令，计算机与通讯交互系统(Computer Telecommunication Interface，简称CTI)通过发送BCSM事件通知自动业务，自动业务收到消息后，重新得到呼叫的控制权，根据座席填写的参数，启动新的IVR流程，为用户提供自动业务服务。服务完成后，通过消息接口，通知原有座席，使话务员重新与用户交流，提供服务。自动业务与人工业务间可以多次互转。由于用户、自动业务、座席处在一个会议中，所以，在自动业务的语音流程中，在允许情况下，座席话务员也可以听见自动业务过程中的语音；同时，当需要话务员参与的时候，话务员也可以指导用户使用自动业务，从而完成互控操作。

当用户再次需要人工服务时，智能网业务控制功能模块(Service Control Point，简称SCP)通过内部消息通知座席，同时SCP释放呼叫控制权，座席收到SCP的消息后，重新获得呼叫控制权，话务员得到通知，用户开始与话务员通话。

因为这种自动业务和人工业务的互控方式是通过会议方式实现的，所以需要更多的会议资源。

由上可知，需要一种新的利用智能网BCSM事件和会议方式来实现自动业务与人工业务的互控的方法，以在充分利用现有的客户服务系统和智能网系统机制的条件下，无须复杂的控制流程就能够实现自动业务到人工业务、或人工业务到自动业务的互控方法，从而大大简化二者互转的控制流程，方便话务员的操作，提高客户的满意度。

发明内容

鉴于上述问题，本发明提出了一种新的利用智能网BCSM事件和会议方式来实现自动业务与人工业务的互控的方法。

根据本发明的一方面，提出了一种实现自动业务和人工业务互控的方法，其包括以下步骤：修改智能网IVR处理流程，使得座席、自动业务、用户之间以会议方式互连；修改CTI服务器，使得座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给自动业务、自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给座席，并且使得座席在用户从人工业务转到自动业务之后、挂机之前保持在呼叫状态；修改座席配置，使得座席能够将用户从人工业务转到自动业务，且能将用户从自动业务转到人工业务，并且使座席在用户在转到自动业务后，又转回人工业务时，仍能为用户提供服务，从而实现自动业务和人工业务互控。

在上述实现自动业务和人工业务互控的方法中，修改智能网IVR处理流程的步骤包括以下步骤：修改智能网IVR处理流程，通过向路由排队模块发起请求，得到将要连接的座席；以会议方式呼叫座席，使得座席、自动业务、用户之间能够以会议方式互连。

在上述实现自动业务和人工业务互控的方法中，在修改CTI服务器的步骤中，通过在CTI服务器中添加用于将座席的发起转自动业务的BCSM传送给自动业务的接口，使得座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给自动业务；以及通过在CTI服务器中添加用于将自动业务的发起转人工业务的BCSM传送给座席的接口，使得自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给座席。