[发明专利]实现自动业务和人工业务互控的方法及系统

权利要求书

1.一种实现自动业务和人工业务互控的方法，其特征在于，包括以下步骤：

修改智能网IVR处理流程，使得座席、自动业务、用户之间以会议方式互连；

修改CTI服务器，使得所述座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给所述自动业务、所述自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给所述座席，并且使得所述座席在所述用户从所述人工业务转到自动业务之后、挂机之前保持在呼叫状态；以及

修改座席配置，使得所述座席能够将所述用户从所述人工业务转到所述自动业务，且能将所述用户从所述自动业务转到所述人工业务，并且使所述座席在所述用户在转到所述自动业务后，又转回所述人工业务时，仍能为所述用户提供服务，从而实现自动业务和人工业务互控。

2.根据权利要求1所述的实现自动业务和人工业务互控的方法，其特征在于，所述修改智能网IVR处理流程的步骤包括以下步骤：

修改所述智能网IVR处理流程，通过向路由排队模块发起请求，得到将要连接的所述座席；

以会议方式呼叫所述座席，使得所述座席、所述自动业务、所述用户之间能够以会议方式互连。

3.根据权利要求1所述的实现自动业务和人工业务互控的方法，其特征在于，在所述修改CTI服务器的步骤中，

通过在所述CTI服务器中添加用于将所述座席的发起转自动业务的BCSM传送给所述自动业务的接口，使得所述座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给所述自动业务；以及

通过在所述CTI服务器中添加用于将所述自动业务的发起转人工业务的BCSM传送给所述座席的接口，使得所述自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给所述座席。

4.根据权利要求1所述的实现自动业务和人工业务互控的方法，其特征在于，在所述修改座席配置的步骤中，

通过在所述座席的配置中添加用于转回自动业务和用于接收从自动业务转回人工业务的请求的模块，使得所述座席能够将所述用户从所述人工业务转到所述自动业务，且能将所述用户从所述自动业务转到所述人工业务。

5.根据权利要求1至4中的任意一项所述的实现自动业务和人工业务互控的方法，其特征在于，所述发起转自动业务的BCSM和所述发起转人工业务的BCSM是内部定义的扩展消息。

6.一种实现自动业务和人工业务互控的系统，其特征在于包括：

智能网IVR处理流程修改装置，用于修改智能网IVR处理流程，使得座席、自动业务、用户之间以会议方式互连；

CTI服务器修改装置，用于修改CTI服务器，使得所述座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给所述自动业务、所述自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给所述座席，并且使得所述座席在所述用户从所述人工业务转到自动业务之后、挂机之前保持在呼叫状态；

座席配置修改装置，用于修改座席的配置，使得所述座席能够将所述用户从所述人工业务转到所述自动业务，且能将所述用户从所述自动业务转到所述人工业务，并且使所述座席在所述用户在转到所述自动业务后，又转回所述人工业务时，仍能为所述用户提供服务，从而实现自动业务和人工业务互 控。

7.根据权利要求6所述的实现自动业务和人工业务互控的系统，其特征在于，所述智能网IVR处理流程修改装置包括：

座席请求模块，用于修改所述智能网IVR处理流程，通过向路由排队模块发起请求，得到将要连接的所述座席；

互连建立模块，用于以会议方式呼叫所述座席，使得所述座席、所述自动业务、所述用户之间能够以会议方式互连。

8.根据权利要求6所述的实现自动业务和人工业务互控的系统，其特征在于，所述CTI服务器修改装置通过在所述CTI服务器中添加用于将所述座席的发起转自动业务的BCSM传送给所述自动业务的接口，使得所述座席能够将发起转自动业务的BCSM传送给所述自动业务；以及通过在所述CTI服务器中添加用于将所述自动业务的发起转人工业务的BCSM传送给所述座席的接口，使得所述自动业务能够将发起转人工业务的BCSM传送给所述座席。