[发明专利]基于同时行为识别应答电话呼叫的接听方的方法及系统

说明书

技术领域

[0001]本发明涉及确定是人还是答录机应答了电话呼叫的技术。

背景技术

[0002]许多公司因为各种不同的理由需要给它们的客户拨打电话呼叫(place telephone calls)。例如，航空公司可能需要通知乘客关于航班时间表方面的变动，抵押贷款公司可能需要通知客户何时还款超过期限，以及出租汽车公司可能需要通知乘客出租车到达时间延迟。然而，让这些公司的办事员拨打电话、等着接电话、然后传递适当信号，费用较大。很多时候电话不是由人应答的，而是由自动装置如答录机应答的。在一些情况下，向接听方，不管它是人还是自动装置，传递信号是容许的。例如，当电话呼叫是关于航班延迟时，可以容许向人或自动装置中任意一个传递信号。(一些自动装置只能简单地提供信号或问候，并不能纪录来自呼叫方的信号比如来自电话公司的指示被呼叫号码不在服务区的信号)。在其它的情况中，可能希望只向答录机或只向人类传递信号。例如，当呼叫电话是关于到期帐单时，可能希望只向人类而不向答录机传递信号。通常，能够检测到是人还是自动装置应答了电话呼叫，是很有利的。

[0003]通过采用自动化拨号器技术，可以减少拨打这些电话呼叫的费用。使用这样的技术，电话呼叫能自动地被呼叫拨号器拨打；当拨号器检测到呼叫已经被应答时，它能把该电话呼叫连接到一个能适当传递信号的办事员。针对呼叫拨号器已经发展出了各种不同的用于决定何时拨打电话呼叫以及拨打多少个电话呼叫的运算法则。这些运算法则的目的是减少每次呼叫的费用，并维持较高的客户满意度。这些运算法则包括应答电话呼叫的预期时间、将会被答录机应答的呼叫的百分比、可用的办事员数量、一个办事员完成一次呼叫的平均时间、等等。

[0004]若信号应当只被传递给答录机或者只被传递给人类，那么在电话呼叫的早期识别接听方(也就是，人或自动装置)将能进一步地减少费用。已经开发出了各种不同的运算法则，用于分析来自接听方的音频信号，以便识别接听方是人还是自动装置。例如，一种运算法则是监控该接听方用了多长时间才开始讲话，并假定人通常比答录机更早地开始讲话。另一种运算法则是在电话呼叫被应答时分析静默和非静默的模式，以确定该模式是否与典型的自动问候类似。又一种运算法则是应用语音验证技术，以确定在电话呼叫被应答时讲的词语是否是典型的自动问候。

[0005]令人遗憾的是，用于识别应答的这些技术成功率很低。在某些情况下，这些运算法则具有较高的错误辨识率。在另一些情况下，其需要太长的时间去识别接听方。因此，需要提供一种能够精确、快速地识别接听方是人还是自动装置的技术。

附图说明

[0006]图1显示了在人类应答电话呼叫时同时行为特性的计时图。

[0007]图2显示了在自动装置应答电话呼叫时同时行为特性的计时图。

[0008]图3显示了一具体实施方式中识别系统的元件框图。

[0009]图4显示了一具体实施方式中识别系统采用的各种不同间隔的图。

[0010]图5显示了一具体实施方式中语音响应单元拨打电话呼叫的流程图。

[0011]图6显示了一具体实施方式中呼叫行为单元的初始识别元件的处理流程图。

[0012]图7显示了一具体实施方式中呼叫行为单元的采样间隔计时器期满元件的处理流程图。

[0013]图8显示了一具体实施方式中呼叫行为单元的估算间隔计时器期满元件的处理流程图。

[0014]图9显示了一具体实施方式中呼叫行为单元的估算样本元件的处理流程图。

[0015]图10显示了一具体实施方式中检测声音间隔的示意图。

发明内容的详细描述