[发明专利]线上服务状态显示子系统与方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种线上服务状态显示子系统与方法，尤其涉及一种能够将CTI(computer telephone integration，计算机电话集成)系统线上服务状态显示在使用端计算机，以便利执机员取得CTI系统线上服务状态的线上服务状态显示子系统与方法。

背景技术

在已有的CTI系统中，CTI效率跑马灯以硬件方式实施，其以不断重复的方式显示CTI系统的运作状态，显示的数据包含线上等待人数、满意度百分比以及目前挂断率。CTI系统效率跑马灯显示数据的目的在于实时提供目前CTI系统运作状态，对以Call Center(呼叫中心)营运的企业而言，CTI系统的运作效率相当于营运业绩，所以需能够随时得知CTI系统运作状态，俾以能够在异常或忙碌情况下做出最有效率的处理。对CTI系统运作管理而言，在CTI系统实时数据中又以线上等待人数的信息最为重要。

CTI系统运作状态随时都在改变，而线上等待人数可能在短时间内暴增，因此执机员需随时注意线上等待人数的多寡来提高自身的服务速率，以最快速的方式服务线上等待的客户。然而，CTI效率跑马灯显示的数据包含多项，在取得最新资料并且开始显示时，其整体数据由第一笔数据至最后一笔数据显示完毕可能需要20秒的时间，此时，由取得资料开始显示到资料显示完毕的期间，每一笔数据需间隔20秒才显示一次，而在这20秒的间隔中，假如线上等待人数激增，则管理者或执机员得知CTI系统状态并进行处理时，客户可能已经在线上等待20秒以上，相对地降低了满意度百分比，目前挂断率也可能会提高，导致CTI系统的整体服务效率会在瞬间下滑。

另外，CTI效率跑马灯以悬挂方式设置于明显处，俾使执机员抬头或稍转头就能够看见CTI效率跑马灯所显示的讯息，但是，对执机员而言，在线上服务过程中总需要特别将视线由计算机屏幕转移至远方的CTI效率跑马灯上，才能够得知目前CTI系统运作的状态，执机员抬头或稍转头的动作的频繁性关联着执机员服务的速度，执机员可能稍一专注于计算机屏幕上就会忘记注意CTI效率跑马灯上显示的数据。对执机员来说，随时注意CTI效率跑马灯上显示的数据会造成执机时的负担。

假如企业的Call Center规模庞大，则执机员人数将多达数千人，而且，执机员可能散布在公司的不同楼层中，此时CTI效率跑马灯的设置位置必须考虑所有执机员视线的最佳处，因此，可能一小区或是一小组就需要设置一个CTI效率跑马灯，而一个楼层可能需要设置数个CTI效率跑马灯，所以在公司内便需要设置数十个CTI效率跑马灯。另外，企业在设计其Call Center规模以及办公室的位置图时，还必须特别考虑CTI效率跑马灯的加装与设置地点。

承上所述，当使用CTI效率跑马灯来显示CTI系统运作的状态时，由于其显示的数据依跑马灯的方式依序出现，所以执机员无法实时得知最新的CTI系统运作状态，而且，执机员必须随时注意CTI效率跑马灯显示的数据以及计算机屏幕上显示的资料，所以会降低效率，另外，由于目前企业的大型化，所以一个公司的执机员人数众多，其所需设置的CTI效率跑马灯硬件系统也相对增加，因此增加了许多固定成本而造成企业的负担。如上所述，如何同时、实时且方便地提供CTI系统运作的状态给执机员得知，而且最好能够省去CTI效率跑马灯的类的显示装置的设置以降低企业的成本，实乃当前的一大课题。

发明内容

针对上述的问题，本发明的目的在提供一种利用显示在使用端计算机上的一灯号同时且实时地提供CTI系统运作的状态给执机员的线上服务状态显示子系统与方法。

本发明的另一目的在提供一种利用软件设计一显示灯号来取代已有的CTI效率跑马灯以省去CTI效率跑马灯的设置进而降低企业的成本的线上服务状态显示子系统与方法。

承上所述，本发明的特征在于利用软件设计一显示在使用端计算机上的灯号，且依据灯号的颜色以及闪烁速度来表示CTI系统的线上等待人数以及目前挂断率，以实时提供CTI系统运作的状态。

为达上述的目的，本发明提供一种线上服务状态显示子系统，其实施于一CTI系统中，且包含一接收模块、一分析模块以及一显示模块。而CTI系统包含一服务器以及至少一使用端计算机。在本发明中，接收模块系设置于服务器中以接收进出CTI系统的一流量信息，然后分析模块分析流量信息以依流量信息输出CTI系统的线上服务状态信息，最后，显示模块将线上服务状态信息显示于至少一显示器上。在本发明中，流量信息包含线上等待人数以及目前挂断率，而线上服务状态信息以一灯号或一跑马灯显示于显示器上，且灯号以颜色以及闪烁速度表示线上服务状态信息。