[发明专利]网络故障隔离

说明书

本发明涉及诸如通信和数据网络之类的网络，具体涉及隔离这种网络中的故障。

通信和数据网络的使用和复杂性都在快速增长。例如，使用因特网来发送和接收数据的人数每天都在增加。而且，随着更多网站的出现，并且由于用户能方便地使用诸如购物的更多在线服务而不仅仅是访问信息，使得人们更多地使用因特网。信息和服务资源的增加，例如不断增加的网站数目，使因特网的复杂性增加。随着网络的使用和复杂性的增加，用户所遇到的问题数量也增加。

网络服务提供商希望减小网络问题对用户的影响，以及因网络问题所承担的费用。为了减小诸如故障时间、无法访问网络或网络中的特定信息或服务的问题的影响，用户更加希望使用特定的网络服务提供商。理想的是，用户希望网络总不发生故障。最好是，他们希望问题不经常发生，并且当发生问题是，用户希望问题能被很快纠正。减小服务提供商的费用能使提供商增加利润和/或对用户的服务。网络服务提供商的费用至少可以三种方式减小：(1)减小隔离问题的费用，(2)减小问题的频率，和(3)减小纠正问题的费用。

用于隔离通信网络的问题的一种当前技术是由用户呼叫故障查找帮助热线。用户呼叫帮助热线并描述其问题，例如用户无法执行何种操作以及用户接收到什么错误消息。接待员或技术员分析用户提供的信息。对于无需测试来加以诊断的问题，接待员可以告诉用户问题是什么。如果需要进行测试来诊断问题，那么技术员在网络上进行所需的测试。技术员可能必须与其他人员(包括用户)协调，以进行所需的测试。技术员告诉用户其需要采取什么措施来纠正问题、和/或有关问题是什么的信息以及由用户或网络服务提供面纠正该问题需要多长时间。

另一种用于隔离网络问题的技术涉及监视通过网络发送的信息并分析该信息。典型地，一个中央计算机收集该信息并将其以可理解的格式表示给技术员。通过分析该信息，可以隔离网络的问题。但是，这种技术通常需要用于收集、和/或过滤、和/或表示所收集数据的复杂技术。而且，使用这种技术隔离大量问题是很难的。

概括地说，在一个方面，本发明提供一种方法，包括向网络诊断单元指示与网络交互的用户所经历的问题。在网络诊断单元和用户之间以及在网络诊断单元和网络中除了用户以外的其他部分之间传送数据，以诊断该问题的原因。该方法还包括向用户报告用于纠正该原因的补救操作的指示。

本发明该方面的实施例可以包括一个或多个以下特征。指示该问题可以包括：用户向网络诊断单元发送一个消息，该消息被发送到网络时导致故障。诊断该问题可以包括：适应于用户发送的消息的不适当协议，并向用户提供与该消息相关的适当协议的指示。

概括地说，在另一个方面，本发明提供一种改进网络操作的方法，该方法包括识别网络故障的症状。所识别症状的原因与其症状相关联。费用与症状和原因的组合相关联。识别出与原因和症状的其他组合相关联的费用相比具有更高关联费用的原因和症状的高费用组合。原因和症状的高费用组合中的原因被作为减小与该高费用组合相关联费用的目标。

概括地说，在另一个方面，本发明提供一种改进网络操作的方法，该方法包括沿一个图表的第一轴指示网络故障的症状。沿该图表的第二轴指示症状的原因。在与症状和原因的各个组合相关联的图表点上指示与各个组合相关联的费用。

概括地说，在另一个方面，本发明提供一种用于数据网络的系统，该系统包括多个诊断单元，每个诊断单元适于与包括网络用户的网络进行通信。一个中央控制器可操作地连接到诊断单元，该控制器适于与诊断单元通信并协调它们的操作，以指示诊断单元执行适于帮助隔离网络故障的测试，该控制器还用于分析从诊断单元接收的测试结果以试图确定网络故障。

本发明该方面的实施例可以包括以下一个或多个特征。诊断单元可以分布于网络中的各个位置。控制器适于指示多个诊断单元进行同时测试。控制器适于指示诊断单元将测试数据注入网络中。控制器适于指令第一诊断单元将测试数据注入网络中，并指示第二诊断单元监视网络对第一诊断单元注入的测试数据的响应。诊断单元适于以与数据要被发送到的网络单元不兼容的协议接受来自用户的数据，使用与该网络单元兼容的协议与该网络单元通信，以及使用与来自用户的数据的协议兼容的协议与用户通信。控制器适于根据预定的商业优先级确定指示诊断单元进行的操作。