[发明专利]一种用户意图识别方法、客服服务系统、装置及电子设备在审
| 申请号： | 201811228093.8 | 申请日： | 2018-10-22 |
| 公开（公告）号： | CN109635271A | 公开（公告）日： | 2019-04-16 |
| 发明（设计）人： | 代林佳;毛德峰;刘佳;周群 | 申请（专利权）人： | 阿里巴巴集团控股有限公司 |
| 主分类号： | G06F17/27 | 分类号： | G06F17/27;G06K9/62;G06Q30/02;H04M3/51 |
| 代理公司： | 北京众达德权知识产权代理有限公司 11570 | 代理人： | 刘杰 |
| 地址： | 英属开曼群岛大开*** | 国省代码： | 开曼群岛;KY |
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| 摘要： | 本说明书公开了一种用户意图识别方法、客服服务系统、装置及电子设备。该用户意图识别方法包括：获取用户的历史服务数据，包含服务过程中产生的文本数据和对用户进行标定的非文本因子；通过意图识别模型对获取到的历史服务数据进行意图识别，识别输出用户待咨询的参考问题；在客服务系统的客服对客户进行服务之前，将用户待咨询的参考问题推荐给客服，以使客服提前预知用户的咨询意图或者了解与用户咨询意图先关的内容，缩短客服与用户之间的沟通时间，从而解决现有技术中因客服沟通时间长导致的客服服务效率低的技术问题，进而提高客服服务效率。 | ||
| 搜索关键词： | 客服 服务系统 用户意图 装置及电子设备 服务数据 服务效率 意图识别 咨询 服务过程 文本数据 问题推荐 用户咨询 参考 非文本 标定 输出 客户 服务 | ||
【主权项】：
1.一种用户意图识别方法，应用于客服服务系统，包括：获取用户的历史服务数据，所述历史服务数据包含服务过程中产生的文本数据和对所述用户进行标定的非文本因子；通过意图识别模型对所述历史服务数据进行意图识别，识别输出所述用户待咨询的参考问题；在所述客服务系统的客服对所述用户进行服务之前，将所述用户待咨询的参考问题推荐给所述客服。
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