[发明专利]一种用户意图识别方法、客服服务系统、装置及电子设备

说明书

本说明书公开了一种用户意图识别方法、客服服务系统、装置及电子设备。该用户意图识别方法包括：获取用户的历史服务数据，包含服务过程中产生的文本数据和对用户进行标定的非文本因子；通过意图识别模型对获取到的历史服务数据进行意图识别，识别输出用户待咨询的参考问题；在客服务系统的客服对客户进行服务之前，将用户待咨询的参考问题推荐给客服，以使客服提前预知用户的咨询意图或者了解与用户咨询意图先关的内容，缩短客服与用户之间的沟通时间，从而解决现有技术中因客服沟通时间长导致的客服服务效率低的技术问题，进而提高客服服务效率。

技术领域

本说明书涉及软件技术领域，特别涉及一种用户意图识别方法、客服服务系统、装置及电子设备。

背景技术

目前客服服务系统包括：IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答系统)、人工客服服务工作台即DT工作台。用户人工服务求助时，首先进入IVR语音交互系统描述问题，IVR根据用户描述的问题将用户分流到DT工作台上的客服人员，客服人员接通后，用户与客服人员重复问题描述，由客服人员解决问题或记录问题。现有的客服服务过程中，客服人员只能通过用户的重复问题描述来识别用户的问题，用户与客服人员的交互时长较长，服务效率较低，亟需一种新的方法来提高客服服务效率。

发明内容

本说明书实施例提供一种用户意图识别方法、客服服务系统、装置及电子设备，用于解决现有技术中客服服务效率较低的技术问题，提高服务效率。

第一方面，本说明书实施例提供一种用户意图识别方法，应用于客服服务系统，包括：

获取用户的历史服务数据，所述历史服务数据包含服务过程中产生的文本数据和对所述用户进行标定的非文本因子；

通过意图识别模型对所述历史服务数据进行意图识别，识别输出所述用户待咨询的参考问题；

在所述客服务系统的客服对所述用户进行服务之前，将所述用户待咨询的参考问题推荐给所述客服。

第二方面，本说明书实施例提供一种客服服务系统，包括：

互动式语音应答系统，用于接收用户输入的问题描述信息，并基于所述问题描述信息将所述用户分配到对应的人工客服服务工作台；

所述人工客服服务工作台，用于为所述用户和客服建立通信连接；

意图识别模型，用于获取所述用户的历史服务数据，并对所述历史服务数据进行意图识别获得所述用户待咨询的参考问题，在所述用户和所述客服建立通信连接之前，将所述参考问题推荐给所述客服，其中，所述历史服务数据包含服务过程中产生的文本数据和对所述用户进行标定的非文本因子。

第三方面，本说明书实施例提供一种用户意图识别装置，应用于客服服务系统，包括：

获取单元，用于获取用户的历史服务数据，所述历史服务数据包含服务过程中产生的文本数据和对所述用户进行标定的非文本因子；

识别单元，用于通过意图识别模型对所述历史服务数据进行意图识别，识别输出所述用户待咨询的参考问题；

推荐单元，用于在所述客服务系统的客服对所述用户进行服务之前，将所述用户待咨询的参考问题推荐给所述客服。

第四方面，本说明书实施例提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现以下步骤：

获取用户的历史服务数据，所述历史服务数据包含服务过程中产生的文本数据和对所述用户进行标定的非文本因子；

通过意图识别模型对所述历史服务数据进行意图识别，识别输出所述用户待咨询的参考问题；

在所述客服务系统的客服对所述用户进行服务之前，将所述用户待咨询的参考问题推荐给所述客服。