[发明专利]呼叫处理方法、呼叫中心、电子设备和存储介质

摘要

本发明提供呼叫处理方法、呼叫中心、电子设备和存储介质，其中方法包括：接收携带有移动终端号码的呼叫请求，检索是否有对应该移动终端号码的预订单；若检索到预订单，则将呼叫请求转接至与预订单同服务类型的空闲坐席；若未检索到预订单，则根据该移动终端号码所消费的各服务类型订单的消费额，及各服务类型订单的收入额和成本额，计算该移动终端号码的贡献值；根据贡献值与预设值的大小关系，识别呼叫请求是否有预定意向；若有预定意向则向移动终端提供选择坐席组服务，若没有预定意向则向移动终端提供自助语音导航服务。本发明能够识别出有预订单和有预订意向的高价值用户，为其提供快速坐席服务，节省高价值用户的请求时间，提升用户体验。

主权项

1.一种呼叫处理方法，其特征在于，包括以下步骤：接收携带有移动终端号码的呼叫请求，检索订单库中是否有对应所述移动终端号码的预订单；若检索到对应所述移动终端号码的预订单，将所述呼叫请求转接至对应所述预订单的服务类型的空闲坐席；若未检索到对应所述移动终端号码的预订单，则执行：获取所述移动终端号码所消费的各服务类型订单的消费额P，根据所述移动终端号码所消费的各服务类型订单，获取所述各服务类型订单的收入额Q和成本额C，基于计算所述移动终端号码的贡献值M，其中i取正整数，各i值对应各服务类型订单，n为各服务类型订单的总数；将所述贡献值与一预设值比较，若所述贡献值超出所述预设值，向移动终端提供选择坐席组服务，并基于移动终端的反馈将所述呼叫请求转接至被选坐席组的空闲坐席；若所述贡献值未超出所述预设值，向移动终端提供自助语音导航服务。