[发明专利]呼叫处理方法、呼叫中心、电子设备和存储介质

说明书

本发明提供呼叫处理方法、呼叫中心、电子设备和存储介质，其中方法包括：接收携带有移动终端号码的呼叫请求，检索是否有对应该移动终端号码的预订单；若检索到预订单，则将呼叫请求转接至与预订单同服务类型的空闲坐席；若未检索到预订单，则根据该移动终端号码所消费的各服务类型订单的消费额，及各服务类型订单的收入额和成本额，计算该移动终端号码的贡献值；根据贡献值与预设值的大小关系，识别呼叫请求是否有预定意向；若有预定意向则向移动终端提供选择坐席组服务，若没有预定意向则向移动终端提供自助语音导航服务。本发明能够识别出有预订单和有预订意向的高价值用户，为其提供快速坐席服务，节省高价值用户的请求时间，提升用户体验。

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种呼叫处理方法、呼叫中心、电子设备和存储介质。

背景技术

在呼叫中心，IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)使用的场景非常多。通常所有的来电均会进入IVR自助语音导航，在用户多步操作后为其提供坐席服务。

由于所有进入IVR的用户都需要一层层操作IVR菜单才能进入坐席服务，不能对用户进行有效识别，无法区分有预订单和有预订意向的高价值用户，导致高价值用户操作等待时间过长，无法为高价值用户提供更有针对性的快速服务。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

本发明提供一种呼叫处理方法、呼叫中心、电子设备和存储介质，解决现有技术中无法识别高价值用户，为其提供优先专属服务的问题。

根据本发明的一个方面，提供一种呼叫处理方法，包括以下步骤：接收携带有移动终端号码的呼叫请求，检索订单库中是否有对应所述移动终端号码的预订单；若检索到对应所述移动终端号码的预订单，将所述呼叫请求转接至对应所述预订单的服务类型的空闲坐席；若未检索到对应所述移动终端号码的预订单，则执行：获取所述移动终端号码所消费的各服务类型订单的消费额P，根据所述移动终端号码所消费的各服务类型订单，获取所述各服务类型订单的收入额Q和成本额C，基于计算所述移动终端号码的贡献值M，其中i取正整数，各i值对应各服务类型订单，n为各服务类型订单的总数；将所述贡献值与一预设值比较，若所述贡献值超出所述预设值，向移动终端提供选择坐席组服务，并基于移动终端的反馈将所述呼叫请求转接至被选坐席组的空闲坐席；若所述贡献值未超出所述预设值，向移动终端提供自助语音导航服务。

优选地，上述的呼叫处理方法中，若未检索到对应所述移动终端号码的预订单，还执行：获取所述移动终端号码所消费的关联客户数最多的一历史订单，根据所述历史订单的关联客户数所属的区间为所述移动终端号码赋值，作为所述移动终端号码的客户值；以及，将所述贡献值与所述客户值之和与所述预设值比较。

优选地，上述的呼叫处理方法中，为所述移动终端号码赋值的步骤包括：当所述历史订单的关联客户数大于等于第一阈值A，判断所述移动终端号码为商旅客户，为其赋值X；当所述历史订单的关联客户数大于等于第二阈值B且小于所述第一阈值A，判断所述移动终端号码为团体客户，为其赋值Y，AB；当所述历史订单的关联客户数小于所述第二阈值B，判断所述移动终端号码为个体客户，为其赋值Z，XYZ。

优选地，上述的呼叫处理方法中，所述消费额、所述收入额、所述成本额均获取自同一历史时段；以及，所述历史订单获取自所述历史时段。

优选地，上述的呼叫处理方法中，若检索到所述移动终端号码对应有多个预订单时，将所述呼叫请求转接至多个所述预订单中执行时间最近的一预订单所对应服务类型的空闲坐席。