[发明专利]一种提高CDMA网络客服支撑能力的方法无效
| 申请号： | 201010504309.6 | 申请日： | 2010-10-12 |
| 公开（公告）号： | CN101951630A | 公开（公告）日： | 2011-01-19 |
| 发明（设计）人： | 李磊;张伟;杨彪 | 申请（专利权）人： | 武汉虹旭信息技术有限责任公司 |
| 主分类号： | H04W24/02 | 分类号： | H04W24/02;H04W24/04;H04W88/18 |
| 代理公司： | 武汉宇晨专利事务所 42001 | 代理人： | 黄瑞棠 |
| 地址： | 430074 湖*** | 国省代码： | 湖北;42 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种提高CDMA(码分多址技术)网络客服支撑能力的方法，属于移动通信客服支撑技术领域。本发明主要包括两个方面的内容：面向移动用户咨询的支撑流程和面向移动用户投诉的支撑流程。本发明通过对用户上网实时信息的分析，使得客服部门能够独立响应用户的深层次咨询，提高CDMA网络客服支撑能力；通过对用户故障记录的保存、综合分析及通俗语言的表述，使得客服部门能够对非网络原因引起的故障独立进行答复并对网络原因引起的故障进行分技术专业的细分；本发明既提高了用户感知，又从源头上减轻了技术部门的工作压力，适用于CDMA网络的客服支撑环节中。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 提高 cdma 网络 客服 支撑 能力 方法 | ||
【主权项】：
一种提高CDMA网络客服支撑能力的方法，其特征在于：①面向移动用户咨询的支撑流程当客服人员输入用户标识信息(手机号码或IMSI号码)时，客服查询系统能够通过网络信息的解析，识别出用户实时在网信息；当面向移动用户咨询时，客服人员除能够提供用户基本信息外，还能提供用户实时状态信息；②面向移动用户投诉的支撑流程面向用户投诉的支撑流程除包括资费投诉外，还包括故障投诉场景；故障投诉场景下，客服查询系统能够提供用户基本信息、故障流程描述、网络原因与用户原因的区分和网络原因的分技术专业分类等功能。
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