[发明专利]分布式呼叫中心集中管理方案及其集中管理系统

摘要

本发明涉及一种分布式呼叫中心集中管理方案及其集中管理系统，方案首先依照一个设定的规则对分布设置的呼叫中心进行访问，然后针对呼叫中心中录音服务器、CTI服务器及IVR服务器设置了三路数据采集通道，三路通道可进行并发的数据采集，数据采集过程中根据设置的抽取规则对数据进行筛选并保存，此外方案还包括对采集集中数据进行后续应用的管理方法，包括针对数据相应话务员的质检评分、对整体集中数据的管理、报表生成和二次利用等内容，通过本发明提供的采用此管理方案的集中管理系统，企业不仅可以对其分布设置的呼叫中心进行数据集中采集，且借助功能全面的管理方案可更有效的对集中所得数据完成相应管理应用。

主权项

1、一种分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于：它包括如下准备步骤：A、设定呼叫中心数据抽取规则通过人机交互界面，由操作人员对所需抽取的数据所涉及的诸如通话开始时间、结束时间、通话时长、坐席分机、坐席工号等内容选择组合后设定具体抽取规则并保存；B、设定呼叫中心访问规则通过人机交互界面，由操作人员对分布设置的呼叫中心的访问方式进行设置并保存；C、设定质检评分规则通过人机交互界面，由操作人员对质检评分规则进行设定并保存；当完成以上的初始化步骤后，其工作步骤如下：A、依设定的呼叫中心访问规则对分布设置的呼叫中心进行访问；B、对选定访问的呼叫中心中的数据进行采集并加以储存，所述数据采集针对呼叫中心中的录音服务器、电话控制(CTI)服务器及自动语音应答(IVR)服务器分为三部分：录音服务器数据采集，其包括步骤：1)、根据设定的数据抽取规则从录音服务器抽取所需数据；2)、将抽取所得的数据与数据存储区内数据进行对比，判断是否存在数据重复；3)、若抽取所得的数据与已有数据重复，则将该重复数据丢弃，继续下一条数据的规则抽取；4)、若抽取的数据与数据存储区内数据并无重复，将该数据保存至数据存储区；电话控制(CTI)服务器数据采集，其包括步骤：1)、通过发送套接字(Socket)的网络消息从CTI服务器获取数据；2)、根据设定的数据抽取规则对获取数据进行筛选；3)、将符合规则的数据存入数据存储区；自动语音应答(IVR)服务器数据采集，其包括步骤：1)、通过接口信号从IVR服务器获取数据；2)、根据设定的数据抽取规则对获取的数据进行筛选；3)、将符合规则的数据存入数据存储区；C、对采集集中于数据存储区中的数据进行后续应用，所述后续应用包括一个质检评分，步骤如下：1)、由数据存储区调用采集自呼叫中心的原始数据；2)、导入预设的呼叫中心质检评分规则；3)、通过人机界面，由人工操作对调取的数据根据所导入设定好的质检评分规则进行质检评分；4)、将评分结果与原始数据一同保存至数据存储区。