[发明专利]分布式呼叫中心集中管理方案及其集中管理系统

权利要求书

1、一种分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于：

它包括如下准备步骤：

A、设定呼叫中心数据抽取规则

通过人机交互界面，由操作人员对所需抽取的数据所涉及的诸如通话开始时间、结束时间、通话时长、坐席分机、坐席工号等内容选择组合后设定具体抽取规则并保存；

B、设定呼叫中心访问规则

通过人机交互界面，由操作人员对分布设置的呼叫中心的访问方式进行设置并保存；

C、设定质检评分规则

通过人机交互界面，由操作人员对质检评分规则进行设定并保存；

当完成以上的初始化步骤后，其工作步骤如下：

A、依设定的呼叫中心访问规则对分布设置的呼叫中心进行访问；

B、对选定访问的呼叫中心中的数据进行采集并加以储存，所述数据采集针对呼叫中心中的录音服务器、电话控制(CTI)服务器及自动语音应答(IVR)服务器分为三部分：

录音服务器数据采集，其包括步骤：

1)、根据设定的数据抽取规则从录音服务器抽取所需数据；

2)、将抽取所得的数据与数据存储区内数据进行对比，判断是否存在数据重复；

3)、若抽取所得的数据与已有数据重复，则将该重复数据丢弃，继续下一条数据的规则抽取；

4)、若抽取的数据与数据存储区内数据并无重复，将该数据保存至数据存储区；

电话控制(CTI)服务器数据采集，其包括步骤：

1)、通过发送套接字(Socket)的网络消息从CTI服务器获取数据；

2)、根据设定的数据抽取规则对获取数据进行筛选；

3)、将符合规则的数据存入数据存储区；

自动语音应答(IVR)服务器数据采集，其包括步骤：

1)、通过接口信号从IVR服务器获取数据；

2)、根据设定的数据抽取规则对获取的数据进行筛选；

3)、将符合规则的数据存入数据存储区；

C、对采集集中于数据存储区中的数据进行后续应用，所述后续应用包括一个质检评分，步骤如下：

1)、由数据存储区调用采集自呼叫中心的原始数据；

2)、导入预设的呼叫中心质检评分规则；

3)、通过人机界面，由人工操作对调取的数据根据所导入设定好的质检评分规则进行质检评分；

4)、将评分结果与原始数据一同保存至数据存储区。

2、如权利要求1所述的分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于：所述准备步骤中的三种规则需在系统初始化时进行相应设置，而后在系统运行时可随时对相应规则的具体内容进行更改。

3、如权利要求1所述的分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于：所述完成初始化后的工作步骤B中针对呼叫中心录音服务器、电话控制(CTI)服务器及自动语音应答(IVR)服务器的规则数据采集是同时进行的。

4、如权利要求1所述的分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于：工作步骤C中所述后续应用的预设的呼叫中心质检评分规则是通过初始化时设置产生的，其规则内容为针对呼叫中心话务员处理各类问题应对能力的分级选项，该分级选项包括问题项及具体情景项，问题项是指通常可能存在问题(诸如话务员整体业务能力、理解能力等)的大方面，具体情景项则偏重于结合具体业务场景时相应问题应对能力的评估。

5、如权利要求1所述的分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于：工作步骤C中所述后续应用还包括：

A、报表生成

由数据存储区调取所需数据，经过相应处理后生成数据报表；

B、数据管理

对数据存储区内的数据进行删除、添加、整理等数据管理工作；

C、数据二次利用

对数据存储区内数据进行筛选后生成培训案例，再利用此培训案例对呼叫中心的管理人员进行技能考核，通过对管理人员在不同时期对同一个培训案例的考核结果进行比较，从而得出人员工作情况差异分布情况。

6、一种适用于权利要求1所述分布式呼叫中心集中管理方案的集中管理系统，其特征在于：所述集中管理系统包括一个核心处理服务器及与其相连的数据管理服务器，核心处理服务器通过网络与至少一个管理终端相连；分布设置的呼叫中心经由通信接口接入核心处理服务器与其实现数据交换。