[发明专利]智慧燃气呼叫中心的坐席管理方法、物联网系统及介质

说明书

本说明书提供一种智慧燃气呼叫中心的坐席管理方法、物联网系统及介质。该方法由智慧燃气呼叫中心坐席管理物联网系统中的智慧燃气管理平台的处理器执行，该方法包括：获取燃气使用数据，燃气使用数据至少包括历史燃气使用速率；基于燃气使用数据，生成智慧燃气呼叫中心在目标时间段内的预估呼叫特征；基于预估呼叫特征，生成智慧燃气呼叫中心在目标时间段内的优选坐席特征，优选坐席特征包括目标时间段内的一个或多个时间段中每个时间段的客服数量；将优选坐席特征传输给智慧燃气呼叫中心的终端。上述方法可以基于目前的燃气使用数据，对智慧燃气呼叫中心的坐席进行分配，避免因坐席分配不合理而拖延用户的呼入，提高用户体验。

技术领域

本说明书涉及坐席管理领域，特别涉及一种智慧燃气呼叫中心的坐席管理方法、物联网系统及介质。

背景技术

燃气用户在使用燃气的过程中，可能会通过智慧燃气呼叫中心进行燃气问询、投诉、报修等情形。燃气使用存在高峰、低峰时段，在高峰时段智慧燃气呼叫中心的呼入量和呼入频率会增加，智慧燃气呼叫中心可能会面临较大的呼入压力。

因此，需要一种智慧燃气呼叫中心的坐席管理方法、物联网系统及介质，能够基于燃气使用数据对智慧燃气呼叫中心的坐席进行合理调度，以提升用户满意度。

发明内容

本说明书一个或多个实施例提供一种智慧燃气呼叫中心坐席管理方法，所述方法由智慧燃气呼叫中心坐席管理物联网系统中的智慧燃气管理平台的处理器执行，所述方法包括：获取燃气使用数据，所述燃气使用数据至少包括历史燃气使用速率；基于所述燃气使用数据，生成智慧燃气呼叫中心在目标时间段内的预估呼叫特征；基于所述预估呼叫特征，生成所述智慧燃气呼叫中心在所述目标时间段内的优选坐席特征，所述优选坐席特征包括上述目标时间段内的一个或多个时间段中每个时间段的客服数量；将所述优选坐席特征传输给所述智慧燃气呼叫中心的终端。

本说明书实施例之一提供一种智慧燃气呼叫中心坐席管理物联网系统，所述系统包括智慧燃气用户平台、智慧燃气服务平台、智慧燃气管理平台、智慧燃气传感网络平台以及智慧燃气对象平台，其中，所述智慧燃气管理平台用于：获取燃气使用数据，所述燃气使用数据至少包括历史燃气使用速率；基于所述燃气使用数据，生成智慧燃气呼叫中心在目标时间段内的预估呼叫特征；基于所述预估呼叫特征，生成所述智慧燃气呼叫中心在所述目标时间段内的优选坐席特征，所述优选坐席特征包括上述目标时间段内的一个或多个时间段中每个时间段的客服数量；将所述优选坐席特征传输给所述智慧燃气呼叫中心的终端。

本说明书实施例之一提供一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储计算机指令，当计算机读取存储介质中的计算机指令后，计算机执行智慧燃气呼叫中心坐席管理方法。

通过本说明书所述的智慧燃气呼叫中心坐席管理方法，可以基于目前的燃气使用数据，对智慧燃气呼叫中心的坐席进行分配，避免因坐席分配不合理而拖延用户的呼入，提高用户体验；另外，基于历史燃气使用数据进行对坐席分配进行预估，提高预估的合理性。

附图说明

本说明书将以示例性实施例的方式进一步说明，这些示例性实施例将通过附图进行详细描述。这些实施例并非限制性的，在这些实施例中，相同的编号表示相同的结构，其中：

图1是根据本说明书一些实施例所示的智慧燃气呼叫中心坐席管理物联网系统的应用场景示意图；

图2是根据本说明书一些实施例所示的智慧燃气呼叫中心坐席管理物联网系统的示例性模块图；

图3是根据本说明书一些实施例所示的智慧燃气呼叫中心坐席管理方法的示例性流程图；

图4是根据本说明书一些实施例所示的生成预估呼叫特征的示例性流程图；

图5是根据本说明书另一些实施例所示的生成预估呼叫特征的示例性流程图；

图6是根据本说明书一些实施例所示的呼叫特征预测模型的示例性结构图；